인공지능(AI) 컨택센터 분야의 글로벌 리더인 제네시스(Genesys)가 LG유플러스에 클라우드 기반 컨택센터 솔루션 '제네시스 클라우드'를 공급했다.

제네시스는 이와 관련한 공급계약을 체결했다고 15일 밝혔다.

LG유플러스는 이에 따라 컨택센터의 운영 효율을 극대화하며 고객들의 다양한 니즈에 맞춘 서비스를 제공할 기반을 갖추게 됐다. LG 유플러스는 지난 해 라이프스타일·놀이·성장케어와 웹 3.0을 포함한 ‘4대 플랫폼’을 신성장 동력으로 확정 발표하며 고객경험의 혁신을 예고한 바 있다.

제네시스는 이 같은 전략을 지원하기 위해 LG유플러스의 컨택센터 기능과 역량을 최신 상태로 유지하고, 고객에 대한 종합적인 정보를 바탕으로 고객 여정을 최적화해 보다 개인화된 경험을 선사하는 사스(SaaS)형 컨택센터를 지원하게 된다.

제네시스측은 글로벌 컨택센터 업계를 선도하며 풍부한 국내외 레퍼런스를 보유하고 있는 점,  관련 기술 전반 R&D 부문에 공격적인 투자를 지속하여 기술적 성숙도를 갖추고, 폭넓은 파트너 에코시스템을 바탕으로 고객 경험을 제공하는 데 필요한 주요 솔루션과 뛰어난 연동성을 제공한다는 점에서 높은 평가를 받았다고 설명했다.

제네시스 클라우드는 LG유플러스의 고객 및 컨택센터 운영에 대한 가시성을 극대화하고 약 6000명에 달하는 상담사의 생산성 향상 및 센터 운영 효율성을 제고하게 된다.

이번 클라우드 기반 컨택센터 도입을 시작으로, LG유플러스는 고객 응대를 위한 서비스 채널을 확대하고, 데이터 기반 고객 경험 제공 프로세스를 확립, 보다 개인화 되고 최적화된 고객 경험 제공에 집중한다는 방침이다. 또한 AI 도입을 통해 보다 빠르고 효과적으로 서비스를 제공함과 동시에 컨택센터 운영 효율화를 향상한다는 계획이다.

홍주영 LG유플러스 CSS개발 랩(Lab)장은 “이번 클라우드 컨택센터 도입을 통해 고객과의 주요 접점인 컨택센터를 보다 효과적인 비스니스 성장 동력으로 고도화할 수 있게 되었다”며 “제네시스 클라우드를 통해 기존 온프레미스 환경에서 분산되어 관리되던 시스템들을 통합 관리할 수 있게 됨에 따라, 종합적인 관점에서 보다 효율적인 고객 센터 운영이 가능하게 될 것으로 기대한다"고 밝혔다

그는 이어 "LG유플러스는 앞으로도 고객의 변화에 발맞추어 진화하는 서비스로 고객들이 언제 어디서든 빠르고 개인 맞춤화된 경험을 제공받을 수 있도록 할 계획"이라고 덧붙였다.

백덕인 제네시스 코리아 영업 총괄 전무는 “제네시스 클라우드는 초대형 컨택센터부터 소형 센터까지 기업의 규모와 산업을 막론하고 국내에서 레퍼런스를 빠르게 넓혀나가고 있다"며 "국내외를 아우르는 풍부한 경험과 전문 기술을 바탕으로 LG유플러스가 컨택센터에서 경쟁력을 차별화하고 보다 개인화된 고객 서비스 경험을 제공할 수 있도록 최선을 다해 지원할 것”이라고 말했다.