전 세계적인 팬데믹으로 우리가 사는 방식과 일하고 소통하는 방법이 완전히 바뀌었다. 재택에 필요한 제품 주문이 폭증하면서 상거래의 중심축이 순식간에 온라인으로 옮겨가는 동시에 모든 기업들이 재택 전환이라는 문제와 씨름한다. 고객의 기대치에 새로운 기준점이 형성되고 있다는 얘기다. 기업이 뒤쳐지지 않으려면 이제 디지털 혁명은 필수다. 젠데스크(Zendesk)가 발표한 ‘고객 경험 트렌드 보고서 2021’을 바탕으로 포괄적인 트렌드의 변화가 고객 경험 분야에 어떤 영향을 끼쳤는지 살펴봤다. 더불어 고객 경험 지원팀의 효과적인 대응 방안도 고민했다. 이번 보고서는 젠데스크를 이용하는 175개국 9만여 고객, 상담사, 고객 경험 및 비즈니스 리더를 대상으로 진행했다. [편집자주]

②대화 중심의 서비스 

새로운 고객 행동으로 메시지 앱이 폭발적인 인기를 누리면서 더욱 간결하고 대화 중심적인 서비스로 가는 문이 열리고 있다.

◇ 달라진 고객의 취향, 한동안 다시 바뀌지 않을 것

세상이 변하면서 고객 역시 이에 맞추어 변화하고 있다. 팬데믹 기간 동안 새로운 기업에서 제품을 구매한 고객 중 약 3분의 1에 달하는 응답자 및 64%가 새로운 채널을 사용했다. 밀레니얼과 젠지(GenZ)세대가 메시지 앱에 몰리고 있고, 대부분이 앞으로도 앱을 활용할 계획이라고 한다. 

◇ 팬데믹의 수혜를 입은 메시지 앱

특히 라틴 아메리카와 아시아 지역에서 이미 메시징 앱은 큰 인기를 얻고 있었는데 코로나 이후 전 세계적으로 월별 사용자가 약2770억명으로 급증했다. 더 많은 고객들이 회사의 웹사이트나 앱을 통한 메시지 전송을 선호한다고 밝혔지만, 소셜 메시지 앱 역시 인기가 많다. 왓츠앱과 페이스북 메신저 등의 앱을 통한 지원 요청은 팬데믹 기간 동안 눈에 띄게 급증했다.

◇ 대화 중심의 고객 경험 서비스의 관문으로 거듭나는 메시지 앱

메시지 앱의 인기는 그 어떤 채널보다도 빠르게 성장했다. 이는 고객과 브랜드의 소통 방식을 빠르게 바꾸어 나가고 있다. 편리하고 대화 중심적이며 개인적인 특성을 지닌 메시지 앱은 고객과 기업 간의 대화를 촉진하고 있다. 메시지 앱 덕분에 고객들은 개를 산책시키거나 재택 근무를 하는 등 다른 활동을 하면서 친구, 가족과 함께 사용하는 채널을 통해 문제를 쉽게 해결할 수 있다. 애플, 구글, 페이스북 등의 거대 테크 기업들이 최근 새로운 기능을 선보이면서 이제 고객은 자신이 좋아하는 브랜드와 소통하기 위한 더욱 다양한 선택권을 가진다. 그러나 앞으로 비즈니스 운영자들은 단순히 이 새로운 영역에 참여하는 것 이상으로 채널 전반에 걸쳐 통일된 대화 중심적 경험을 제공하기 위해 툴과 프로세스에 변화가 필요하다. 

◇ 고객을 찾아가는 고객 경험 서비스

기업들이 고객과 소통을 유지하는 것은 새로운 참여 방법의 모색을 의미한다. 올해 새로운 채널을 도입한 회사의 40% 가운데 53%가 왓츠앱을 비롯한 메세징 앱이나 SMS/문자, 또는 회사 웹사이트 임베디드 메시징 기능을 사용했다. 

데이터에 따르면 가장 빠른 문제 해결 시간과 가장 높은 수준의 고객 만족도를 보인 기업들은 고객과 메시지를 통한 소통을 하는 경우가 더 많았다. 이커머스와 게임과 같은 DTC 섹터가 이러한 노력의 선도적 역할을 하고 있으며 누구보다도 빠르게 메시지 채널을 확장하고 있다. 

구글 파트너인 Rob Lawson은 “2020년에 고객 경험은 순수한 고객 관리에서 한 단계 발전해 리드 창출이나 판매, 마케팅 등 투자수익율이 더 높은 방향으로 전환했고, 2021년에도 이 변화는 계속될 것으로 보입니다. 기업들은 광고를 이용하여 대화 중심적 경험을 제공하고 소비자들은 비동기 메시지 앱으로 모든 구매를 완료할 것입니다”라고 말했다.