전 세계적인 팬데믹으로 우리가 사는 방식과 일하고 소통하는 방법이 완전히 바뀌었다. 재택에 필요한 제품 주문이 폭증하면서 상거래의 중심축이 순식간에 온라인으로 옮겨가는 동시에 모든 기업들이 재택 전환이라는 문제와 씨름한다. 고객의 기대치에 새로운 기준점이 형성되고 있다는 얘기다. 기업이 뒤쳐지지 않으려면 이제 디지털 혁명은 필수다. 젠데스크(Zendesk)가 발표한 ‘고객 경험 트렌드 보고서 2021’을 바탕으로 포괄적인 트렌드의 변화가 고객 경험 분야에 어떤 영향을 끼쳤는지 살펴봤다. 더불어 고객 경험 지원팀의 효과적인 대응 방안도 고민했다. 이번 보고서는 젠데스크를 이용하는 175개국 9만여 고객, 상담사, 고객 경험 및 비즈니스 리더를 대상으로 진행했다. [편집자주]

① CX의 재조명 

고객 경험의 중요성이 더욱 증가하고 있다. 온라인 서비스는 전례 없는 속도와 규모로 성장한다. 이에 따라 각 기업은 고객의 높은 기대를 만족시키기 위해 노력하고 있다.

◇ '디지털은 이제 선택이 아닌 필수'

전 세계적인 코로나 사태는 진정한 의미의 디지털 세계로의 전환을 가속화하는 촉매가 됐다. 고객의 온라인 이용은 전례 없이 증가했다. 코로나 시기 동안 이커머스는 30%나 성장했다. 이에 디지털에 익숙한 업계 리더들이 참여와 혁신을 주도하며 고객 경험에 과감히 투자하고 기대치를 높이면서, 고객의 온라인 경험을 추구하고 있다.

◇ ‘비즈니스 전략으로 진화하는 고객 경험’

위기 상황에서는 소통이 중요하다. 고객과 기업 모두 지난 한 해 동안 고객 경험의 중요성이 더욱 커졌다고 말한다. 고객 경험은 이제 비즈니스 전략의 최전선으로 도약 중이다. 여기엔 그만한 이유가 있다. 75%의 고객이 좋은 고객 경험을 제공하는 기업에 소비를 늘릴 의향이 있음을 밝혔다. 팬데믹이라고 해서 고객이 기업에 관대해지는 것은 아니기에 고객 경험은 여전히 중요한 역할을 한다. 단 한번의 나쁜 경험이라도 다른 기업과 비즈니스를 고려하는 계기가 될 수 있기 때문이다. 고객과 기업 모두 고객 경험을 우선순위에 두고 있다.

작년과 차이가 없다. 대부분의 고객이 다수의 불쾌한 경험 후에 등을 돌릴 의향을 밝혔다. 50%가 한번의 나쁜 경험 이후 경쟁사로 돌아설 것이라 응답했다. 80%는 한번 이상의 나쁜 경험 이후 경쟁사로 돌아설 것이라 응답했다.

◇ ‘공감 능력의 중요성’

빠르고 친절한 서비스를 제공하는 것으로는 충분치 않다. 불확실성으로 대변되는 세상에서 고객은 공감을 추구하며 자신의 가치를 반영하는 기업의 제품을 구입하기 원한다. 고객은 가치로 리드하는 기업을 원한다.

◇‘다양한 우선순위에 대처하는 법’

기업이 고객 경험의 높아진 기대치를 충족하기 위해 노력하는 가운데, 지금 당장 중요한 일과 나중으로 미룰 수 있는 일을 구별해야 한다. 해야 할 일이 많은 상황 속에서 한 단계 발전한 고객 경험 지원을 제공할 수 있는 기업은 그리 많지 않다. 데이터를 보면 더욱 신속한 응대 및 높은 고객 만족도를 비롯한 주요 고객 경험 지표에서 좋은 성적을 보인 회사들은 옴니(Omni)채널 지원을 도입하는 성향이 높다. 그러나 한 기업의 가용 채널을 하나의 정리된 업무 공간으로 통합하는 옴니채널에 대한 투자는 작년에 10% 하락했다. 기업은 주어진 리소스를 가지고 최선을 다해야 하지만, 고객의 기대가 높아지면서 탁월한 고객 경험을 제공하는 경쟁 기업에 도태될 위험이 있다. 

Klaviyo의 리치 가드너(Rich Gardner) 글로벌 전략 파트너십 VP는 "고객의 관심을 끌기 위해 항상 새로운 제품 이야기를 할 수는 없다. 고객에 대한 공감을 바탕으로 온라인 경험을 개발하는 것이 고객의 관심을 유도하는 최선의 방법이다. 고객이 무엇을 좋아하는지 파악하고 모든 온라인 채널에서 고객과 구축하고자 하는 유대 관계를 반영하는 의미 있는 소통을 설계해야 한다. 우리는 올해 많은 브랜드를 오프라인 매장 중심에서 온라인 전략으로 전면적으로 전환했다. 이 접근방식이 아주 유익했다”고 말했다.