고객 지원 및 영업 CRM 솔루션 전문 기업인 젠데스크(Zendesk)가 11월 29일 GS타워 아모리스홀에서 ‘불확실성의 시대에서 성장하기 위한 CX 전략’ 이라는 주제로 젠데스크 CX 데이 2022를 개최했다.

코로나 이후 3년만에 오프라인으로 개최한 이번 행사에서 젠데스크 코리아 김지현 대표는 기조연설을 통해 “불확실성이 커지고 있는 현재 변화를 민첩하게 따라가는 것이 생존의 핵심”이라며 “그 어느 때보다 빠르게 세상이 디지털화 되어감에 따라 고객 서비스는 더욱 복잡해지고 있으며 고객 지원의 패러다임이 고객 주도로 바뀌고 있다”고 강조했다.

현재 기업은 고객 지원 측면에서 두 가지 도전에 직면하고 있는데, 고객의 눈높이가 실시간 및 맞춤형 서비스에 맞추어져 있다는 것이고, 다른 하나는 빠르게 신제품을 출시하고 안정적인 지원 체계를 갖추고 있는 디지털 네이티브 기업과 경쟁해야 하는 것이다. 이런 과제를 해결하는 데 있어 전통적인 시스템 구축 방식은 시간과 노력이 많이 들뿐만 아니라, 오랜 시간 시스템을 구축하고 나면 정작 고객 지원 트렌드에 뒤쳐지는 위험이 따를 수 있다. 이런 이유로 세계적인 브랜드는 클라우드 기반 서비스를 활용해 고객 서비스를 제공하는 것이 추세로 자리잡고 있다. 한국에서도 젠데스크 솔루션을 이용하는 기업이 빠르게 늘고 있는데, 이들이 젠데스크를 도입하는 이유는 크게 세 가지다. 관련해 김지현 대표는 “국내 주요 고객들은 CX 전환에 있어 차별화된 고객 경험 제공, 신제품 개발이나 세계 시장 진출 등 중요 비즈니스 이니셔티브 지원, CX 트렌드에 뒤쳐지지 않는 민첩성을 젠데스크와 손을 잡는 이유로 꼽는다”라고 설명했다.