CJ텔레닉스는 1995년 국내 최초로 홈쇼핑 고객센터 서비스 개시를 시작하여 2010년 CJ그룹 내 컨택센터를 통합 운영하고 있으며 최근에는 대외사업으로 비즈니스 영역을 확대하고 있다.

코로나19 팬데믹으로 급변하는 상황 속에서 고객사의 영업 환경 변화를 감지하고 기민하게 대응하는 것이 컨텍센터의 핵심 역량으로 자리 잡은 요즘, CJ텔레닉스는 컨택센터의 기능을 강화하기 위해 음성 분석 시스템-‘VOICE’, 상담지원봇-‘챗봇’ 등 선제적으로 IT 솔루션을 도입하여 변화하는 환경에 앞서서 활용하고 있다. 다년간 쌓아온 IT 시스템 활용 노하우를 기반한 음성분석 시스템-‘VOICE’와 상담지원봇-‘챗봇’ 솔루션의 활용 사례를 통해 컨택센터의 효율성 향상을 알아보고자 한다.

컨택센터 기능 강화를 위한 음성분석 시스템 ‘VOICE’

‘VOICE’는 STT 기반의 TA를 통해 고객의 모든 소리를 분석하여 Insight를 제공하는 음성분석 시스템이다. 2016년 도입 이후 ‘업무 효율 강화’ 및 ‘감지범위 확장’ 목표로 3개 핵심 기능(△VOC 분석 △이슈 감지 △업무 자동화)을 중심으로 고도화 중에 있다. 더불어 분석 기초 Data인 STT 인식률 개선을 위해 상시 학습 데이터 누적 및 정기적 측정 개선 관리를 지속 중이다. 주요 기능별 핵심내용은 아래와 같다.

※ STT : Speech To Text, 상담 녹취 내용 텍스트 변환 / TA : Text Analysis, 변환된 텍스트 분석

○ ‘VOICE’ – VOC 분석 ;

녹취, 상담 app, I/F(interface)를 통해 수집된 VOC 정보를 결합하여 주요 요인 별 빈도, 변화량 랭킹(상품/문의 유형/키워드 랭킹 등)을 제공하고 있다. 또한, 기간별 분석 정보, 고객 특성 정보(성별/연령/지역 현황), 분석된 녹취 리스트를 통해 고객 유형 DB 축적과 연계 분석을 함께 지원하고 있다. 유통분야에서 ‘VOICE’를 접목할 경우, VOC 유형별 증감 추이, 상품 및 이벤트에 대한 고객 반응 분석 등의 자료는 마케팅 자료로 활용이 가능하다.

[VOC 분석 Dashboard]

○ ‘VOICE’ – Risk관리;

Risk 발생률/처리율/TOP 항목 등 Risk 현황을 실시간으로 요약하여 확인이 가능하도록 Risk Dashboard가 구축되어 있다. Risk 중요도에 따른 등급 관리와 Risk 감지 건 처리 현황 관리(Risk 미처리 건 리스트 제공)를 통해서는 처리 누락 예방도 가능하다. 또한, Risk 감지 건에 대해서는 유관 부서 및 담당자에게 신속 alarm(mailing)하여 즉시 처리하도록 ‘Risk 관리 체계’를 운영하고 있다. 이슈 신속 대응의 결과로는 A센터의 언론 보도 접수 건이 3,619건에서 2,270건으로 37.3%가 감소하기도 하였다.

[Risk 감지 현황 Dashboard]

○ ‘VOICE’ – 업무 자동화;

실시간 전수 상담품질 수준 Dashboard를 통해 전체 응대 콜에 대한 전수 점검 및 지수화가 가능하다. 또한 미흡/우수 항목별 검출, 미흡 요인 TOP5제시, 금칙어 사용, 불친절 상담 발생 건수가 제공되어 전문담당자를 거치지 않고도 상담 품질관리를 할 수 있다. 상세 요인 별 결함 현황, 결함 콜 리스트 등 조직/구성원 별 상세 분석 현황 및 세부 결과 확인도 가능하다.

[실시간 전수 상담 Dashboard]

최근에는 요약 알고리즘에 기반을 두어 상담 내용을 핵심 5문장으로 요약이 가능하게 되었다. 이를 통해 상담 콜의 분석 시간 감축 및 업무 효율성을 극대화하고 있으며 지속적으로 업무 자동화를 위해 다각적으로 노력 중이다.

[상담 요약_5문장 자동 등록 화면]

쉽고 빠른 검색, 신속/정확한 답변, 상담지원 ‘챗봇’

대다수 컨택센터의 KMS 시스템은 방대한 정보, 어려운 검색, 단순 나열식 정보제공으로 신속한 답변이 필요한 상담사에게는 필요한 정보를 일일이 판단해야 하는 번거로움이 있다. 특히, 신입사원 및 저 연차 직원의 경우 더욱 그러하다. 이러한 문제를 해결하고자 탄생한 시스템이 CJ텔레닉스의 ‘상담지원 챗봇’(인공지능형 답변 시스템)’이다. 상담사가 고객의 문의 내용을 챗봇에 질문하면 기존 자료가 축적된 상담지식시스템(KMS)을 통해 답변을 제공하는 것이다. 단순 나열식이 아닌, Rule Base로 적중률이 높은 결과를 제시하여 신입 상담사도 고객에게 신속한 서비스를 제공할 수 있게 되었다.

챗봇은 신입 조기 안착으로 안정적 센터 운영, 서비스 품질 향상, 생산성 향상 등 운영 효율화에 긍정적으로 기여하고 있다. 지속적인 시스템 고도화를 통해 C고객센터의 챗봇 답변 정확도는 98.1%로 높은 수준이다.

상담지원뿐 아니라, HR 관련 전반적 문의(복리후생, 인사제도 등)에 답변하는 ‘인사지원 챗봇’을 운영하고 있으며 사내 블로그와 홈페이지 연동을 통해 인사 지원 분야의 편리성을 향상시키고 있다.

CJ텔레닉스의 VOICE에 대한 고객사의 만족도는 높은 수준이며 지속적인 고도화를 통해 고객사별 특성에 맞는 기능을 개발하고 매년 내부적인 역량 강화 및 활용 범위를 확장해 나가고 있다. 올해는 상담콜에 대하여 시스템 기반으로 자동평가 체계로의 변경을 추진 중이다.

이처럼 CJ텔레닉스는 IT 시스템의 도입에 그치지 않고 지속적인 고도화 작업을 통해 컨택센터 운영 효율화를 지속시켜 나가서 고객사에게 가치를 제공하는 기업으로 자리매김하고자 한다.