한국IBM(사장 송기홍)은 롯데호텔앤리조트(이하 롯데호텔)의 IT 서비스 관리(ITSM) 시스템 구축 프로젝트를 성공적으로 완료했다고 23일 밝혔다.

롯데호텔은 이번 프로젝트를 통해 전세계 체인 호텔을 위한 표준화된 IT 서비스 프로세스와 시스템을 갖추게 됐다.

이에 따라 안정적인 IT 서비스를 제공으로 고객과 직원들의 만족도 향상은 물론 투명한 IT 자산 관리로 세계적인 호텔 체인으로의 성장을 위한 디지털 혁신 기반을 마련하게 됐다.

롯데호텔은 현재 서울, 제주를 비롯해 뉴욕, 모스크바, 하노이 등 국내외 총32개(국내20개, 해외12개)의 호텔 및 리조트를 운영하고 있다.

롯데호텔은 코로나 상황에서도 지난해 9월 시애틀에 새로운 호텔을 열며 확장을 계속해가고 있다.

점점 늘어나고 있는 국내외 전 체인 호텔의 IT 서비스를 효율적으로 운영하기 위한 일관된 프로세스와 시스템이 필요하게 됐다.

한국IBM은 전세계 호텔 및 관광 산업 기업들과 협업을 통해 쌓아온 산업 전문성과 노하우를 활용, 롯데호텔의 IT 서비스 현황을 분석했다.

이를 토대로 140여 가지의 서비스 요건을 파악, 각각의 요건에 대해 전세계 롯데호텔 체인에 적용할 수 있도록 표준화된 맞춤 IT 서비스 정책과 프로세스를 수립하고, 클라우드 기반의 디지털 워크플로우 회사인 서비스나우(ServiceNow)의 ITSM 제품을 기반으로 IT 서비스 관리 시스템을 구축했다.

특히 애자일 방법론을 활용, 16주라는 짧은 기간 안에 ITSM 컨설팅, 시스템 구축, 테스트, 임직원 교육까지 전 단계를 성공적으로 마무리했다.

이 프로젝트를 통해 롯데 호텔 직원들은 체크인이나 카드키 발급 장애 등 IT 관련 문제가 발생하거나 PC와 같은 기기들이 필요할 때 웹이나 모바일을 통해 간편하게 IT 서비스를 신청할 수 있게 됐다. 요청 처리 현황도 상시 확인하는 것이 가능해졌다.

또 IT 운영자들은 전산 작업 및 권한 요청, 자료 요청 등과 같은 작업을 보다 효율적으로 관리하고, 각 호텔 체인에 흩어져있는 PC, 서버, 키오스크와 같은 IT 기기와 자산 현황을 명확하게 파악하고, 보다 투명하게 관리할 수 있게 됐다.

장정욱 한국IBM 글로벌 테크놀러지 서비스 총괄 부사장은 “대기업의 IT 서비스 정책과 프로세스를 수립하는 것은 그 기업의 복잡한 비즈니스와 기업이 속한 산업에 대한 깊은 이해와 전문성을 요구한다”며 “IBM은 그간 IT 아웃소싱 서비스 비즈니스를 통해 산업별 운영 경험과 노하우를 축적해 국내 기업들이 IT 서비스 관리 체계를 혁신하고, 더 나아가 디지털 혁신의 토대를 마련하는데 지원을 다할 것”이라고 말했다.

그는 또 “올해 있을 서비스 사업부 분사 이후에도 우리가 보유한 IT 서비스 부문의 리더십은 지속될 것”이라고 덧붙였다.