전 세계적인 팬데믹으로 우리가 사는 방식과 일하고 소통하는 방법이 완전히 바뀌었다. 재택에 필요한 제품 주문이 폭증하면서 상거래의 중심축이 순식간에 온라인으로 옮겨가는 동시에 모든 기업들이 재택 전환이라는 문제와 씨름한다. 고객의 기대치에 새로운 기준점이 형성되고 있다는 얘기다. 기업이 뒤쳐지지 않으려면 이제 디지털 혁명은 필수다. 젠데스크(Zendesk)가 발표한 ‘고객 경험 트렌드 보고서 2021’을 바탕으로 포괄적인 트렌드의 변화가 고객 경험 분야에 어떤 영향을 끼쳤는지 살펴봤다. 더불어 고객 경험 지원팀의 효과적인 대응 방안도 고민했다. 이번 보고서는 젠데스크를 이용하는 175개국 9만여 고객, 상담사, 고객 경험 및 비즈니스 리더를 대상으로 진행했다. [편집자주]

⑤The digital tipping point

기업들은 빛의 속도로 기술을 도입하고 있다. 적응하지 못하면 도태될 것이다.

◇지금 투자하지 않는다면 후회할 것

디지털 트렌스포메이션에 몇 년을 바라보고 있다면 늦다. 지금 시작해야한. 75%의 기업 리더들이 글로벌 팬데믹 이후 각 기업이 고객과 소통하고 분산화된 팀을 하나로 연결하는 방법을 모색하면서 새로운 테크놀로지 도입의 시간이 단축됐다고 응답했다.

 ◇ 대세가 된 디지털

혁신적 솔루션과 테크놀로지는 이제 비단 디지털 전문가의 전유물이 아니라, 모든 팀의 필수요소가 됐다.  이에 적응하지 못하면 도태될 위험에 처했다. 절반 이상의 기업이 분산화된 인력을 더 효율적으로 관리하고 고객들의 요구를 따라잡는 동시에 새로운 방식으로 고객을 지원하는데 도움을 줄 테크놀로지에 투자할 의향이 있다고 말한다. 팬데믹 이전에는 이러한 이니셔티브에 우선순위를 부여하지 않았던 기업들도 이제 태도를 바꾸고 있다.

◇ 디지털이 갈라놓은 기업의 명운

빠르게 진행 중인 디지털 전환의 움직임 속에서 당장 변화를 따라잡을 수 있는 리소스를 갖춘 기업과 그렇지 않은 기업의 명암이 갈리고 있다. 앞으로 2년 간 예산을 늘려 이 격차를 좁힐 수 있을 거라 예상하는 낙관론자도 있지만, 전향적으로 투자할 수 있는 기업과 그렇지 못한 기업 간의 심대한 간극이 생길 것이다. 고객 경험 성숙도에 있어 기업들은 이미 전혀 다른 양 갈래의 길을 걷고 있다. 고객 경험 여정에서 가장 많이 발전한 기업들은 아직 초기 단계에 있는 기업에 비해 향후 1년 간 고객 경험에 투자를 크게 늘릴 가능성이 7배가 더 높다. 또한 고객 유지 목표를 초과 달성할 가능성도 6배 높다.

레이 왕(Ray Wang) Constellation 리서치 수석 애널리스트는 “지금 당장 디지털에 투자하지 않는다면 비즈니스 모델을 재평가하고 향후 5년, 10년 후에 나의 회사가 과연 살아남을 수 있을지 자문해야 할 것이다"라며 "디지털 비즈니스 모델을 갖추지 않은 회사는 단 한 군데도 찾기 어려울 것이다"라고 말했다.