전 세계적인 팬데믹으로 우리가 사는 방식과 일하고 소통하는 방법이 완전히 바뀌었다. 재택에 필요한 제품 주문이 폭증하면서 상거래의 중심축이 순식간에 온라인으로 옮겨가는 동시에 모든 기업들이 재택 전환이라는 문제와 씨름한다. 고객의 기대치에 새로운 기준점이 형성되고 있다는 얘기다. 기업이 뒤쳐지지 않으려면 이제 디지털 혁명은 필수다. 젠데스크(Zendesk)가 발표한 ‘고객 경험 트렌드 보고서 2021’을 바탕으로 포괄적인 트렌드의 변화가 고객 경험 분야에 어떤 영향을 끼쳤는지 살펴봤다. 더불어 고객 경험 지원팀의 효과적인 대응 방안도 고민했다. 이번 보고서는 젠데스크를 이용하는 175개국 9만여 고객, 상담사, 고객 경험 및 비즈니스 리더를 대상으로 진행했다. [편집자주]

④The future of work is now

분산화의 시대에서 기업들은 다양한 팀과 더 스마트하게 협업할 수 있는 방법을 고민해야 한다.

◇ 급변하는 워크플레이스 환경

역사상 최대 규모의 재택근무 실험은 생산성 유지를 위한 도구부터 각 팀이 원격으로 협업하는 방식에 이르기까지, 업무 방식의 모든 것에 영향을 끼쳤다. 지난 한 해 동안 기업들은 많은 변화를 지켜봤다. 지원 팀은 원격 근무를 시작하거나 해고를 경험했고, 많은 상담직원들이 과도한 업무량을 소화하거나 새로운 툴과 프로세스를 배워야 했다. 

◇지원 팀 지원

성과 지표 추적부터 지속적인 소통, 지원을 받고 있다는 느낌에 이르기까지 많은 직원들은 새롭고 분산화된 환경에서 성공하기 위해 필요한 툴을 갖추지 못했다고 느끼고 있다. 

◇ 새롭게 정의되는 워크플레이스

이러한 난제를 마주한 기업들은 다시 기본으로 돌아가 팀의 조직력을 개선할 방법을 강구하고 있다. 최근 설문조사에 따르면 92%의 경영진들이 팬데믹 이후 자신의 업무 방식을 새롭게 고민하기 시작했다. 다수의 경영진들이 직원 참여 강화와 유연한 업무 환경, 직원의 요구를 충족하기 위한 워크플로우의 구조적 변화 등 장기적 관점의 솔루션을 개발하고 있다.

CX Journey 창립자 겸 CEO인 Annette Franz는 “기업들이 원격 근무로 인해 업무 생산성에 부정적 영향이 없고 분산화된 업무 형태에 비용 절감 등의 장점이 있다는 사실을 알게 되면서, 제대로 된 툴과 테크놀로지의 제공 및 관련 방침을 시행해 직원을 우선시하는 정책이 더 나은 고객 경험으로 이어질 것이다”라고 밝혔다.