‘뉴노멀 시대, 고객 경험을 재정의하다’

전 세계적인 팬데믹으로 우리가 사는 방식과 일하고 소통하는 방법이 완전히 바뀌었다. 재택에 필요한 제품 주문이 폭증하면서 상거래의 중심축이 순식간에 온라인으로 옮겨가는 동시에 모든 기업들이 재택 전환이라는 문제와 씨름한다. 고객의 기대치에 새로운 기준점이 형성되고 있다는 얘기다. 기업이 뒤쳐지지 않으려면 이제 디지털 혁명은 필수다. 젠데스크(Zendesk)가 발표한 ‘고객 경험 트렌드 보고서 2021’을 바탕으로 포괄적인 트렌드의 변화가 고객 경험 분야에 어떤 영향을 끼쳤는지 살펴봤다. 더불어 고객 경험 지원팀의 효과적인 대응 방안도 고민했다. 이번 보고서는 젠데스크를 이용하는 175개국 9만여 고객, 상담사, 고객 경험 및 비즈니스 리더를 대상으로 진행했다. [편집자주]

③ Emphasis on agility

변동성이 지속되는 상황에서 지원 팀은 변화하는 고객의 요구에 빠르게 적응할 방법을 찾아야 한다.

◇ 불확실한 시기의 가장 큰 무기, 민첩성

변하지 않는 사실은 모든 것이 변한다는 것이다. 2020년은 가장 변동성이 큰 해로 기억되면서 각 기업은 지원 팀에 더 큰 유연성을 구축할 방법을 찾고 있다. 고객 경험 리더들은 급변하는 고객의 요구에 빠르게 적응하는 능력이 2020년의 가장 어려움이었으며 앞으로도 가장 중요한 우선순위라고 응답했다. 

◇ 내부 효율성 개선 

더 기민하게 움직이기 위해 지원 팀은 빠르게 운영 규모를 확장하고, 워크플로우를 간소화하는 동시에 상담 직원에 대한 수요를 줄일 수 있는 기회를 포착해야 한다. 다양한 채널을 오가며 업무를 보는 상담직원이 늘어나면서 고객 요구에 변동이 있을 시에 이에 맞춰 손쉽게 채널을 전환할 수 있는 능력이 중요해지고 있다. 실제로 소위 혼합형(blended agent)이라 불리는 상담사의 숫자가 작년에 비해 30% 증가했다. 특히 소규모 기업들은 팀 간의 협업과 효율성을 증진할 수 있는 기능을 도입하고 있다. 스피드와 효율성, 고객 만족도 등에서 가장 좋은 성적을 기록한 지원 팀은 기록이 부진한 팀들에 비해 워크플로우 관리 툴을 2배 가량 더 많이 사용했다.

◇ 기회의 낭비를 줄이는 것이 숙제

기업은 팀 내에서 지원의 유연성을 높이려 노력함에도 불구하고 이를 위한 핵심적 기회를 놓치고 있다. 헬프(Help) 센터와 같은 셀프 서비스 리소스로 고객을 온라인 답변으로 유도해 티켓을 미연에 방지할 수 있지만, 이러한 리소스를 활용하는 상담사는 절반 이하다. AI로 작동하는 챗봇으로 일반적인 질문에 답변을 제공하는 기업들이 늘고 있지만 특히 소규모 회사에서 그 사용률은 여전히 낮다. 많은 이들에게 데이터 접근성은 여전한 과제로 남아 있어 요청 시 고객 지원에 도움이 될 만한 고객 데이터에 접근할 수 있는 상담사의 비율은 절반이 되지 않는다.

칸 아카데미의 커뮤니티 지원 책임자인 Laurie LeDuc는 “부모님들이 연락을 주는 빈도가 1,200% 증가했고, 선생님들로부터의 연락은 750% 이상 늘었습니다. 고객과 상담사에게 매끄러운 고객 경험을 제공하기 위하여 복잡한 규칙을 커스터마이징할 수 있는 능력이 매우 중요하다고 생각합니다. 이 모든 측면을 추적하고 분석하는 것 또한 빼놓을 수 없죠”라고 전했다.