전화자동응답시스템(ARS) 운영 실태 조사 결과 상담사 연결 대기시간이 평균 21.44초로 2019년(28.52초)에 비해 개선됐지만 여전히 이용자들에게 다소 불편한 것으로 나타났다. 

이번 조사는 과학기술정보통신부(이하 과기부)가 올해 초 ARS를 운영하는 공공부문 80곳, 민간부문 420곳 등 총 500개 운영기관을 대상으로 진행했다. ‘2020년도 ARS 운영 실태'를 분석, 평가한 이번 조사는 복잡한 ARS 메뉴 구성, 상담사 연결 어려움 등 ARS 서비스를 이용하는 국민의 불편사항을 해소하고, 이용요금 경감과 ARS 서비스 품질 개선 등을 통해 이용자의 편익을 증대하기 위한 조치로 자가진단을 통한 설문조사와 전화조사로 구성됐다. 이번 ARS 평가는 상담사 연결에 걸리는 시간, Call-back 서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 약 4개월(8~11월)에 걸쳐 조사했다. 

종합평가점수는 63.6점으로 2019년(62.5점) 대비 1.1점 상승했다. 단계별 상담사 연결, ARS 서비스 구성단계, 이용대기 시간 최소화, 이용요금 사전고지, 다양한 서비스 제공 등에서 2019년 대비 전반적으로 개선된 것으로 나타났다.

반면, 이용요금 분담 정도(33.1점), call back 서비스 제공 유무(27.9점), ARS구성도 제공 여부(32.6점), 다양한 ARS서비스 제공(29점) 등이 현저히 미흡한 것으로 분석되어 개선·보완이 필요한 것으로 나타났다.  

산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 건설 및 운수업 분야는 상대적으로 미흡한 것으로 평가됐다. 상담사 연결 기능이 없거나 연결 대기시간이 길고, 다시 듣기, 이전메뉴 돌아가기 기능 등을 갖추지 않아 개선이 필요한 것으로 나타난 업체에 대해서는 ARS 서비스 개선을 권고할 예정이다.

상담사 연결 시 걸리는 시간은 ‘ARS 운영실태’ 조사 항목 중 배점이 가장 큰 항목(25점)이다. ‘ARS서비스 운영 개선을 위한 지침’에 ARS 서비스 이용 대기시간 최소화를 위해 “상담사 연결을 위한 이용자의 대기시간이 30초를 넘어가는 경우 해당 상담사가 이용자에게 직접 전화를 걸어 요청 내용에 응답하도록 하는 Call Back 서비스를 제공하도록 한다”라고 명시되어 있다.

기관별 평가 결과, 공공부문에서는 ‘건강보험심사평가원’과 ‘에스알’이, 민간부문에서는 ‘SK브로드밴드’, ‘농협손해보험’이 우수기관으로 선정됐다. SK브로드밴드는 전체 평가지표에 걸쳐 우수한 점수를, 건강보험심사평가원은 ‘상담사 연결 시간’, ‘call-back서비스 제공’ 등에서 우수한 점수를 받아 부문별 최고 우수기관으로 선정됐다. 농협손해보험, 에스알은 최근 3년 ARS 평가 결과, 서비스 개선율이 높아 우수기관으로 선정됐다.

과기정통부는 그간의 평가를 통해 ARS 서비스의 전반적인 수준이 향상된 것으로 평가했다. 2021년부터는 국민생활에 영향이 크고 ARS 이용률이 높은 주요 업종을 중심으로 집중적인 평가를 실시할 계획임을 밝혔다. ARS는 전화상담 등에 주로 이용하는 대표적인 생활밀착형 통신서비스로, 이용자들이 ARS를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 지속적인 서비스 향상을 유도해 나갈 계획이다.

ARS는 그 동안 엄청난 발전을 거듭해왔다. 최근에는 ‘보이는ARS’에서 ‘디지털 ARS’로 진화하고 있다. 컨택센터 내 코로나 예방 위한 조치들로 인해 고객들의 상담 지연 불편을 해소하고자 기업들은 인터넷, 모바일, ARS등 비대면 채널을 강화하고 있다. 이러한 언컨택트 시대에 맞춰 ARS는 대기 없이 직접 화면을 보고 쉽고 빠르게 상담이 가능한 ‘디지털 ARS’가 도입되고 있다. 

‘디지털ARS’는 기존의 음성ARS 메뉴를 그대로 텍스트 형태로 제공하는 ‘보이는 ARS(Visual ARS)’보다 한 단계 진화한 형태로, 스마트폰에서도 웹 화면처럼 ARS메뉴를 보여준다. 기존 음성 ARS처럼 전화 연결이나 음성 안내를 들으며 기다릴 필요 없이 고객 스스로 화면을 보면서 셀프서비스로 원하는 상담 업무를 해결할 수 있다. 고객상담 패턴 데이터 분석을 통해 문의가 많은 업무 위주로 화면이 구성되어 있고, 메뉴간 이동도 자유로워 한번의 접속으로 원하는 업무를 처리 할 수 있다. 웹 페이지를 통한 구체적 정보 입력이 가능해 기존 ARS에서 상담사 연결 없이는 처리가 불가능했던 업무들의 처리도 가능하다.

업계 관계자는 “디지털ARS를 통해 2030세대 뿐 아니라 디지털 상담을 경험하지 못한 고객들도 손쉽게 이용할 수 있게 됐다. 고객들은 보다 신속한 상담 및 업무처리가 가능해 졌다”며 "기존 상담사를 통해 처리하던 업무의 90% 수준까지 커버가 가능할 것이다. 고객센터 통화량 및 상담시간 단축으로도 이어져 전체적인 상담품질 향상에도 기여할 것으로 기대된다"라고 말했다.

그동안 ARS의 기술은 엄청난 발전을 이뤘음에도 고객이 느끼는 불편함이 개선되지 않는 이유로 꼽았던 것이 셀프서비스 이용율이다. 대부분의 센터가 서비스레벨이 주요지표이기 때문에 상담사 연결을 최소화 하려는 고객사의 운영기준이 문제인데, 셀프서비스로 할 수 있는 업무는 셀프서비스로 유도하고 상담사연결이 꼭 필요한 업무는 빨리 연결해서 처리 할 수 있어야 한다. 기존 음성ARS보다 서비스를 더 잘할 수 있는 보이는ARS, 디지털ARS를 활용해 셀프서비스 이용율을 높이고 실제 상담사연결이 필요한 고객에는 빠른 연결 및 서비스를 제공한다면 고객의 불편을 지금보다 축소할 수 있을 것이다. 

한편, 과학기술정보통신부는 대다수 국민들이 이용하는 ARS 서비스에 대한 이용자의 편의를 도모 하고자 ‘ARS 서비스 운영개선을 위한 지침’을 제정하고, ARS서비스를 제공하는 공공기관과 기업에 자율준수를 권고하고 있다. 이 지침이 얼마나 잘 준수되고 있는지 2010년부터 이행실태를 점검해서 결과를 발표하고 있으며, 2020년까지 총 8회가 진행됐다.