‘현대자동차 9년 연속 우수 기업 선정’

2020년 전체 KS-CQI(콜센터 품질지수) 평균이 상승한 것으로 나타났다. 코로나19로 어려운 상황에서도 고객의 요구에 적극적으로 서비스를 제공하는 ‘적극성 차원'과 ‘친절성 차원' 등에서 점수가 상승한 영향으로 분석된다. 한국표준협회가 조사 발표한 2020년 KS-CQI(콜센터 품질지수)를 바탕으로 우리나라 기업의 콜센터 서비스 품질수준을 살펴봤다. [편집자주]

②산업/업종 별 KS-CQI 조사 결과 ‘현대자동차 9년 연속 우수 기업 선정’

산업별조사를 비교해 본 결과, 지난해에 이어 ‘금융’산업이 75.4점으로 가장 높은 점수를 획득한 것으로 나타났다. 다음으로 ‘제품(75.3점)’, ‘도.소매(75.2점)’, ‘통신(75.1점)’ 등의 순으로 근소한 차이로 우수하게 평가됐다. 반면 공공산업과 지방자치단체가 상대적으로 낮은 평가를 받았다. 

업종별로는 항공사가 78.8점으로 가장 높은 점수를 받았다. 이동통신(78.7점), 백화점(78.5점)이 78점 이상으로 높게 평가됐다. 신용카드(77.6점), 장기보험(77.5점), 은행(77.4점), 자동차보험(77.4점) 등도 비교적 점수가 높은 업종이었다. 반면 택배, 숙박 앱, 가상자산거래소 등이 낮은 평가를 받았다.

공공기관 내 기관별 조사결과를 비교해 보면, ‘교직원공제회’가 78.7점으로 가장 높게 나타났다. 다음으로 ‘기술보증기금(77.6점), ‘한국관광공사(77.2점)’ 등의 순으로 나타났다. 한편 ‘정부민원안내콜센터인 110번 권익위(69.0점)는 가장 낮은 점수를 받았다. 공공기관 전체 KS-CQI는 2019년 74.4점 대비 0.3점 상승한 74.7점으로, 공공기관 우수콜센터는 2019년 10개에서 2020년 11개 기관으로 늘었다.

2020년 조사결과의 특징은 업종 간, 기업 간 점수 편차가 큰 폭으로 줄었던 2019년에 비해 그 차이가 크지는 않지만 2020년에도 역시 점수 편차가 줄었다는 점이다. 

2019년에 비해 전체 기업 평균은 1.3점 상승했고 가장 점수가 높은 업종과 가장 낮은 업종 간 점수 차이는 9.8점에서 9.3점으로 줄어들었다. 이는 상대적으로 하위 업종 컨택센터들의 지속적인 개선 노력이 업종별로 큰 편차를 보였던 컨택센터 간 서비스 품질 수준 편차를 상당히 줄이고 상향 평준화 방향으로 가고 있다고 볼 수 있다.

2020년에는 KS-CQI '우수기업'으로 총 117개 회사가 업종별 '우수기업'으로 선정됐다. 2012년 첫 조사를 시작한 이래 현대자동차가 9년 연속 우수기업에 오르는 영광을 안았다. 삼성생명과 현대홈쇼핑(인터넷쇼핑몰)은 8년 연속, 현대홈쇼핑(TV쇼핑몰)과 KT(초고속인터넷·IPTV)는 7년, 삼성카드와 신한은행 그리고 KT(이동통신)는 6년 연속 우수기업에 선정됐다.

세부적으로 살펴보면 KT는 이번에도 이동통신, 초고속인터넷·IPTV, 유료방송(OTT) 업종에서 우수기업으로 인증 받아 3관왕을 차지하는 영예를 안았다. 현대홈쇼핑도 2019년에 이어 TV홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰 등 2개 업종에서 우수기업으로 인증 받았다. 또한 삼성전자서비스와 LG전자도 가전제품과 휴대폰 2개 업종에서 2관왕 대열에 합류했다.

삼성카드와 신한카드는 2020년에도 신용카드 업종에서 우수기업으로 나란히 이름을 올렸다.  DB손해보험은 2020년 새롭게 자동차보험, 장기보험 2개 업종에서 우수기업으로 인증 받으며 향후 행보에 기대감을 높였다. 삼성증권은 2년 연속, 건강보험심사평가원은 7년 연속 각각 업종 내에서 우수기업으로 인증 받았고 KB손해보험과 K쇼핑도 각각 전년에 이어 우수기업 자리를 지켰다. 특히 아이파킹은 올해 처음 조사한 스마트주차 업종에서 우수기업으로 인증 받는 쾌거를 이뤘다.

개인상 부문에는 ‘베스트 CEO’에 삼성카드고객서비스 김영길 대표이사가 선정됐다. ‘베스트 리더'에는 SK텔레콤 김태완 팀장 등 2명, ‘베스트 매니저'에 신한은행 이정화 팀장 등 6명을, ‘베스트 서비스’에 삼성카드고객서비스 김슬빈 상담사 등 6명이 이름을 올렸다.