2020년 전체 KS-CQI(콜센터 품질지수) 평균이 상승한 것으로 나타났다. 코로나19로 어려운 상황에서도 고객의 요구에 적극적으로 서비스를 제공하는 ‘적극성 차원'과 ‘친절성 차원' 등에서 점수가 상승한 영향으로 분석된다. 한국표준협회가 조사 발표한 2020년 KS-CQI(콜센터 품질지수)를 바탕으로 우리나라 기업의 콜센터 서비스 품질수준을 살펴봤다. [편집자주]

2020 KS-CQI, 평균 75점 이상 기업·기관 대상 ‘우수기업’으로 인증

KS-CQI(콜센터 품질지수)는 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통해 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 산업 발전에 도움이 되고자 2012년부터 한국표준협회가 조사, 발표하고 있다. KS-CQI는 상담서비스 품질의 특성을 7가지 차원, 39개 평가항목으로 구성됐다. 고객만족도 조사와 전화모니터링 조사(Mystery Call)를 병행하는데, 고객만족도는 각 브랜드의 콜센터 이용자를 대상으로 온라인을 통해 측정하고, 전화모니터링은 전문 조사원이 고객을 가장해 각 센터의 상담서비스를 평가한다.

2020년 조사는 46개 업종, 205개 브랜드를 대상으로 7월부터 10월까지 약 4개월 동안 실시했다. 직접 이용해본 고객 2만1060명을 대상으로 이용만족도를, 전화모니터링(미스터리 콜) 8386콜을 실시했다. 2019년 대비 1개 업종(스마트주차)에 대한 조사를 추가했다. 또한, 현장에서 근무하는 상담사들의 스트레스를 줄이고 절대적인 콜센터 서비스 품질수준을 높이기 위해 2019년까지 각 업종별 1위 기업을 선정했던 방식에서 2020년부터는 평균 점수 75점 이상인 기업·기관에 대해 우수기업으로 인증하는 방식으로 제도를 변경했다.

전체 KS-CQI 조사 결과, 콜센터 품질지수 ‘전년 대비 1.3점 상승' 

KS-CQI 평균은 75.2점으로 전년 대비 상승했다. 

전체 KS-CQI 평균은 75.2점으로 전년(73.9점) 대비 1.3점 상승했다. 세부적으로는 이용고객 만족도가 64.7점으로 전년대비 0.9점 상승했다. 전화모니터링은 85.6점으로 1.5점 상승했다. 이는 코로나로 어려운 상황에서도 고객의 요구에 적극적으로 서비스를 제공하는 '적극성 차원'과 '친절성 차원' 등에서 점수가 상승한 영향으로 보인다.

차원 별 결과를 살펴보면, ‘물리적 환경’이 82.6점으로 가장 높았다. ‘부가적 서비스‘가 49.5점으로 가장 낮게 나타났다. 조사방법 별로 보면, 이용고객 만족도는 ‘부가적 서비스’와 ‘접근 용이성’을 제외한 모든 차원이 전년대비 상승했다. 전화 모니터링은 ‘접근용이성’과 ‘물리적 환경’을 제외한 모든 차원에서 상승했다. 

2020년은 코로나로 인해 비대면 대표 채널인 컨택센터로의 문의가 증가하고 센터 내 밀집도를 낮추기 위한 띄어 앉기, 재택근무 등으로 인해 응대품질에 많은 영향을 줄 것으로 예상됐다. 조사 결과에서도 그 예상을 반영하듯 상담사 연결 시간 등 ‘접근 용이성’과 문의 외 정보제공 등 ‘부가적 서비스’ 점수가 전년대비 8점 이상 큰 폭으로 하락했다. 

상담사 연결이 어려워진 환경 속에서도 전체 KS-CQI 평균점수가 상승한 것은, 고객의 불편과 불만에 공감하고 보다 적극적으로 요구사항을 해결해주려는 상담사의 노력이 고객에게 전해져 상담 서비스에 대한 전반적인 만족도 수준이 높아진 것으로 분석된다. 이는 최근 인공지능(AI) 기반 컨택센터 서비스 도입 등 디지털 변환(Digital Transformation)이 확산되는 가운데 상담사의 전문성과 더불어 보다 감성적이고 적극적인 고객서비스가 더욱 중요하다는 것을 보여주고 있다. 포스트 코로나 시대에 우리 기업의 컨택센터 서비스가 추구해야 할 방향을 제시해 주고 있다고 볼 수 있다.