장기화 되고 있는 코로나로 인해 운영에 어려움을 겪고 있는 컨택센터 기업들이 타개책으로 디지털 전환을 가속화하고 있다. 밀집도를 낮추기 위한 재택근무와 거리 두기로 업무 자동화 및 관련 솔루션의 도입과 활용이 늘고 있다. 대면 접촉을 피하기 위해 온라인서비스의 요구가 높아지면서 디지털 전환의 필요성은 점점 높아지고 있다. 컨택센터 운영에 있어 IT 투자는 절대적이다.

한국컨택센터산업협회는 기업들의 IT도입에 도움을 주기위해 컨택센터 운영환경에 절대적 역할을 하는 컨택센터 IT솔루션 도입 및 DT(디지털전환) 상황을 조사한 ‘컨택센터 시스템 운영 현황’ 보고서를 발표했다. 이를 정리한다.[편집자]

컨택센터가 현재 도입해 운영하고 있는 IT솔루션은 어떤 형태일까.

조사결과 73.1%가 ‘채널 통합형 컨택센터 솔루션’이라고 응답했다.

다음으로 ‘채팅 상담 시스템’과 ‘상담사 업무 모니터링 솔루션’이 57.5%, ‘재택 솔루션’ 42.3%, ‘채팅봇’이 38.5%로 뒤를 이었다.

일본 컨택센터 실태 조사 결과와 비교해보면 우리나라 도입률이 전체적으로 높고, 특히 ‘WFM시스템’, ‘Big data 분석’, ‘아웃바운드 Dialer’는 큰 편차를 보이며 우리나라 기업의 도입이 높았다. 다만, ‘Text Analysis’는 일본 기업의 도입률이 더 웃돈 것으로 나타났다.

향후 도입예정인 IT솔루션을 조사한 결과, ‘음성봇/콜봇’과 ‘아웃바운드 Dialer’에 답이 19.2%로 가장 높았다.

도입예정이 없다는 기업 역시 동일비율로 나타났다.

'Cloud’ 도입기업 소수, 46%는 도입계획 없어

인입호 분배 및 현황 가시화를 위한 통신 플랫폼인 전화 교환기 타입을 물은 결과, 84.6%가 「IP-PBX」라고 응답했다. 「TDM PBX」는 15.4%로 뒤를 이었다.

클라우드 솔루션(서비스)을 채택하고 있는 기업은 아직까지 한 곳도 없는 것으로 조사됐다.

상담 Application 도입 상황은 어떨까.

「맞춤형 구축」이 80.8%로 압도적으로 많았다. 「패키지 채용」은 11.5%, 「Cloud 채용」은 7.7%로 나타났다.

전화교환기와 상담어플리케이션에 있어 일본의 Cloud 도입율이 25~30%인 것에 비하면 우리나라는 Cloud 도입기업이 매우 소수인 것이 비교된다.

교환기와 어플리케이션 외에도 챗봇과 채팅 대응 시스템, FAQ 구축 및 운용 툴, IVR, 인력 관리 등 Cloud 서비스로 제공하고 있는 툴은 많다.

클라우드 서비스 활용은 어떨까. 도입률은 19.2%에 그쳤다. 57.7%는 도입을 보류하거나 계획이 없는 것으로 나타났다.

이미 도입했거나 도입예정인 기업들이 활용/검토한 Cloud 솔루션의 기능은 「PBX 또는 CTI 등 기반 시스템의 기능」이 62.5%를 차지하고 있다.

「IVR이나 음성인식 같은 음성 애플리케이션 기능」과 「고객관리시스템 등의 Front office application」 모두 50%로 높은 비율을 보였다.

AI(인공지능) 솔루션, 약 70%가 도입/도입검토 등 긍정적

컨택센터 업계에는 현재 AI솔루션이 주목 받고 있다.

하지만 AI관련 솔루션을 「도입하고 있다」는 기업은 15.4%에 불과했다.

「도입을 검토하고 있다」는 응답은 26.9%, 「관심이 있기 때문에 정보 수집 중」이라는 응답은 26.9%로, 응답기업의 69%이상이 도입에 긍정적이다.

긍정적 답변을 한 기업들에게 「AI를 도입/도입검토 하고 있는 솔루션 분야」를 물은 결과가 「챗봇 등 커뮤니케이션의 자동화」가 72.2%, 「VOC 등 Big Data 분석, 활용」이 55.6%를 차지했다.

「FAQ 등의 지식 검색의 정확도 향상」 「콜 량 예측을 비롯한 인력배치 솔루션에의 응용」이라고 응답한 기업도 각각 38.9%로 결코 적지 않았다.