메타넷엠플랫폼의 애저 기반 클라우드 스마트 컨택센터는 채팅, SNS, 콜 등의 서비스를 단일 시스템에서 옴니채널로 제공할 수 있기 때문에 통합된 데이터를 축적할 수 있다.
메타넷엠플랫폼의 애저 기반 클라우드 스마트 컨택센터는 채팅, SNS, 콜 등의 서비스를 단일 시스템에서 옴니채널로 제공할 수 있기 때문에 통합된 데이터를 축적할 수 있다.

 메타넷엠플랫폼이 마이크로소프트 애저(Azure) 기반의 스마트 컨택센터로 디지털 전환 및 언택트 시장 공략을 본격화한다.

애저 기반의 메타허브(MetaHUB) 컨택센터는 클라우드 사업자의 플랫폼의 멀티테넌시를 지원해 사용자 증가 시 확장성을 확보하고, 인터넷망을 통해 간편한 접근성을 제공하는 컨택센터 서비스다. 애저 기반의 클라우드 컨택센터 구축 시 얻을 수 있는 장점으로는 크게 다섯 가지가 있다.

유연하고 신속한 인프라 관리

전통적인 콜센터 장비 구축은 견적 및 배송 등으로 인해 최소 몇 주에서 수개월이 소요되지만 애저 기반의 메타허브 컨택센터의 경우 서버 구매 및 구축 시 클라우드 가상화를 통해 시간을 효율적으로 단축시킬 수 있다.

합리적 콜센터 인프라 운영 비용

물리적인 서버 구매가 필요하지 않고 실제 고객사가 사용한 클라우드 사용량에 기반한 정량제 비용이 청구되기 때문에 합리적인 비용 운용이 가능하다. 또 서버 운영에 들어가는 윈도우 및 서버 패치 등 보안 관련 업데이트도 클라우드 서비스(PaaS·IaaS)로 제공되므로 월 비용만 내고 적정 인원만 배치된다면, 콜인입량이 증가하거나 감소되는 성수기와 비수기 대비 탄력적 운영도 가능하다.

AI·마이크로서비스·빅데이터 등 최신 기술 연계 용이

애저는 클라우드 도입 시 함께 검토되는 마이크로서비스 등으로 애플리케이션 구축이 훨씬 자유롭다. 국가 단위의 빅데이터 축적이 가능하고, 해당 데이터를 통해 딥러닝 등의 AI 기술이 계속 발전하고 있다.

재택근무 운영 등 다원화 서비스 제공

코로나19로 인해 재택근무 수요가 급증하면서 애저 기반의 클라우드 스마트 컨택센터 구축을 통해 재택근무 솔루션도 제공하며 컨택센터 운영 다원화에 효과적인 면이 부각되고 있다. 고객사에 따라서 재택근무용 솔루션으로만 단독 제공하는 사례가 늘어나면서 문의도 계속되고 있다.

단일 시스템서 옴니채널 제공…통합된 데이터 축적 가능

애저 기반의 클라우드 스마트 컨택센터는 채팅, SNS, 콜 등의 서비스를 하나의 시스템에서 옴니채널로 제공할 수 있기 때문에 통합된 데이터를 축적할 수 있고, 고객들의 트렌드를 패턴화하거나 인공지능 학습을 통해 고객군을 형성한 후 각 고객군을 관리할 수 있는 마케팅 전략을 구상할 수 있다.

메타넷엠플랫폼은 프라이빗 및 퍼블릭 클라우드 모두 서비스 중이며 자사 IDC에서 프라이빗 클라우드 방식으로 서비스 중인 컨택센터 고객을 퍼블릭 클라우드 컨택센터로 전환하고, 메타허브를 애저 기반의 AI 컨택센터 솔루션으로 고도화해 나가고 있다. 앞서 메타넷엠플랫폼은 메타넷티플랫폼, 마이크로소프트 함께 애저 기반의 미래 지향적 스마트 컨택센터 사업 공동 추진을 위해 업무협약(MOU)도 체결한 바 있다.

글로벌 클라우드 컨택센터 시장의 2020~2025년 연 성장률은 23.11%로 예측되며, 2025년까지 4448억 달러에 이를 것으로 전망된다. 글로벌 시장에 비해 국내 시장은 클라우드 전환율이 다소 낮긴 하지만 국내기업들도 점차 클라우드 컨택센터로의 전환이 예상되고 있다.

메타넷엠플랫폼은 보안적인 측면에서 클라우드 컨택센터 전환을 고심하는 금융계와 함께 SMB, 스타트업, 유통, 게임, 제조 서비스 등의 주요 고객사에 초점을 맞춰 클라우드 스마트 컨택센터로의 전환에 박차를 가하고 있으며, 고객사 6곳은 이미 애저 기반의 메타허브 컨택센터로 마이그레이션을 완료했고, 현재 이를 활용 중이다.

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