컨택센터에서 상담사와 고객 그리고 회사 사이에서 중간 역할을 수행하는 관리자는 센터의 핵심 인재로 없어서는 안 될 존재이다. 관리자는 센터 내외에서 다양한 업무와 책임을 다하고자 고군분투하고 있다.

특히 상담사에게 정신적 버팀목이 되는 관리자의 역할은 코로나19와 같은 환경 변화로 기대와 요구가 변화하고 있다. 코로나 상황에서 관리자에게 요구되는 역할이 점차 고도화됨에 따라 현장에서의 부담은 점차 커지고 있다.

한국컨택센터산업협회는 그 현황과 고충 등을 알아보고자 설문조사를 실시했다. 조사는 지난 10월 14일부터 21일까지 SV, 센터장 등 컨택센터 관리자를 대상으로 진행됐으며, 102명의 관리자로부터 응답을 받았다.

응답자의 80.4%가 아웃소싱기업에 근무하는 관리자였으며, 응답자의 62.7%는 인바운드(Inbound) 업무를 보는 센터에서 근무하고 있었다. 업종별로는 유통업이 39.2%로 가장 많았고, 금융이 32.4%로 뒤를 이었다.

코로나19 팬데믹으로 인해 컨택센터에서도 ‘사회적 거리 두기’가 중요하다. 대부분의 센터에서는 좌석 비우기와 재택근무 등을 통해 밀집도를 낮추고 있었지만, 재택근무를 하지 않는 센터가 43.1%로 높은 비율을 차지한 것으로 조사됐다.

일부 또는 전체 직원과 관리자가 재택근무를 하고 있었던 센터는 38.2%로, 재택근무를 하지 않는 센터가 더 많다는 결과가 나왔다. 코로나 이전과 특별한 변화가 없다는 센터도 7.8%나 됐다. 기타 응답으로 센터 이원화, 사무실 분리, 관리자 근무시간 축소 등이 있었다.

코로나 사태 중 힘들었던 것 (복수응답, n=102)
코로나 사태 중 힘들었던 것 (복수응답, n=102)

코로나로 인해 관리자의 역할에도 많은 변화가 있었다. 절반 이상이 코칭이나 교육이 줄었다고 응답했으며, 코로나 이전에는 없었던 코로나 관련 정보 전달과 미팅, 현장의 소리 청취 등의 업무가 많아진 것으로 나타났다. 더불어 현장에서의 운영체제 변경이나 재검토, 고객응대 증가 등으로 관리자의 업무가 가중된 것으로 보인다.

이러다 보니 센터 관리자의 부담과 스트레스 또한 높았던 것 같다. 코로나 사태로 힘들었던 것에 대해 물어본 결과 응답자의 절반이 ‘코로나로 인한 변동사항 파악과 전달’이라고 응답했다. 이 외에도 코로나로 인한 환경 변화로 요구되는 관리자의 역할에 많은 관리자가 고충을 토로하고 있었다. 재택근무 등으로 인한 커뮤니케이션, 상담사 관리 외에도 거리 두기를 해야 하는 상황에서 코로나 이전과 조정 없이 실적을 유지해야 하는 고충이 큰 것으로 나타났다.

근무하고 있는 센터에서의 코로나 대책에 대해 물은 결과, ‘옆이나 정면자리 비워 거리 두기 유지’가 70.6%로 가장 높았다. ‘헤드셋 등 공유 도구의 개인화’가 40.2%, ‘일부 직원 재택근무’ 34.3%, ‘출근 직원 멘탈 케어’ 23.5% 순으로 나타났다.

반면 ‘메일, 챗봇 등 웹 지원 강화’와 ‘KPI조정으로 밀집도 저하’ 등을 시행하는 센터는 각각 13.7%, 3.9%로 예상보다 많지 않았다. 일본에서 실시한 동일한 설문 결과 두 항목 모두 24%로 나타나 우리나라보다 시행률이 높았다.

한편, ‘실시하고 싶었던 대책’은, 일부 또는 전체 직원의 재택근무 전환이 54%로 가장 높았으며, 채팅이나 챗봇, 메일, FAQ 등 웹사이트 지원 강화가 19.6%로 그 뒤를 이었다. 기타 응답 중에는 휴게실 등 공용공간의 폐쇄 또는 가림막 설치에 대한 의견이 눈에 띄었다.

근무하고 있는 센터의 코로나 대책에 대해 (중복응답, n=102)
근무하고 있는 센터의 코로나 대책에 대해 (중복응답, n=102)

이제 컨택센터 내 상담 공간에 대한 거리 두기와 방역은 대부분 잘 시행되고 있는 반면, 휴게실 등 공용공간이나 흡연실 등에 대한 시책은 제대로 이뤄지지 않는 센터가 꽤 있는 것으로 보인다.

정부의 집단감염 고위험 사업장인 컨택센터에서 가장 유의해야 할 것이 마스크 착용이 어려운 공용공간에서의 취식과 흡연이다. 원청사 및 본사 등의 관심은 물론 센터 관리자들의 각별한 주의가 요구된다.

장기화 되고 있는 코로나 상황에서 ‘위드 코로나’ 극복을 위해 자사 센터에서 필요하다고 생각되는 개혁을 물어본 결과, 항시 재택근무를 하는 것과 유사시에만 재택를 근무하는 것을 합쳐 ‘재택근무’에 대한 의견이 91.2%로 가장 많았다. 챗봇, FAQ 등 비 음성 채널 강화에 대한 응답도 31.4%로 많았다.

비록 기업들이 코로나 방역 대책을 충실히 세우고 상담사들이 잘 따라주고 있다 하지만, 방심하다가는 대형 집단 감염이 발생할 가능성이 있는 상황이다. 이러한 비상 상황에서 컨택센터에서는 모두의 우려를 극복하기 위해 최선의 노력을 기울이고 있다.

그 중심에는 센터 관리자가 있고, 그들의 역할은 그 누구보다 중요해졌다. 다양하고 급하게 변하는 환경과 그에 즉각적으로 대응해야 하는 관리자, 사람의 힘이 무엇보다 중요한 컨택센터에서 관리자에 대한 케어 또한 놓치지 말아야 할 과제이다.

환경에 대한 정비에 급급해 사람에 대한 케어를 잊고 있는 것은 아닌지, 코로나와 같은 비상 상황에 현장을 가장 잘 아는 그들의 목소리를 듣는 것이 그 어느 때보다 중요한 시기다.

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