코로나19 유행을 계기로 컨택센터 디지털 전환이 가속화되고 있다. 밀집도를 낮추기 위한 재택근무와 거리 두기로 업무 자동화 및 관련 솔루션의 도입과 활용이 늘고 있다. 대면 접촉을 피하기 위해 온라인서비스의 요구가 높아지면서 디지털 전환의 필요성은 점점 높아지고 있다. 컨택센터 운영에 있어 IT 투자는 절대적이다.

이와 관련 한국컨택센터산업협회가 컨택센터를 운영하는 기업들의 IT도입에 도움을 제공하기 위한 목적으로 기획조사를 실시했다. 이를 기반으로 컨택센터 관련 강화의 우선도가 높은 솔루션, 컨택센터 시스템 교체 계획, IT투자 계획 등에 대한 결과를 살펴봤다. [편집자주] 

강화의 우선도가 높은 IT분야, '응대자동화와 재택 센터' 솔루션

그림1은 ‘향후, 강화의 우선도가 높은 솔루션 분야’를 3개 선택한 결과를 집계한 것이다. 무엇보다 응답 비율이 높은 것은 「챗봇 등의 응대 자동화 solution」으로 69.2%를 차지했다. 다음으로 ‘재택 컨택센터 구축 및 운용 솔루션’이 42.3%, ‘전화나 메일, 채팅 등의 커뮤니케이션 기반 클라우드화’가38.5%로 조사됐다. 일본의 동일한 설문에서는 ‘FAQ등의 지식 구축 솔루션'이 54.6%로 가장 높았고, ‘Text mining 등 VOC를 분석하는 솔루션'도 42.8%나 차지해 3번째 높은 비율을 보여 우리나라와는 다른 결과를 나타냈다.

그림2는 ‘위 3가지 중 가장 우선도가 높은 솔루션’을 물은 결과인데, ‘전화나 메일, 채팅 등의 커뮤니케이션 기반 클라우드화’ 34.6%, ‘챗봇 등의 응대 자동화 솔루션’이 15.4%로 그 뒤를 이었다.

2021년 IT예산은 ‘증가’가 ‘감소’보다 높다

IT투자 예산에 대해 물어본 결과, ‘작년과 동일’이 69.2%로 가장 많이 차지했고, ‘늘릴 예정’이 26.9%로 '줄일 예정' 3.8%  크게 웃돈다. (그림3)

업종별 예산에 대해 살펴보면, 공공의 경우 늘리거나 줄일 예정 없이 “작년과 동일하다”고 응답했다. 늘릴 계획이 가장 많은 업종은 유통업으로 응답기업의 42.9%가 늘일 예정이라고 답했으며, 보험업의 경우는 전체 업종 중 유일하게 줄일 예정인 기업이 있는 것으로 나타났다. (그림4)

2021년 IT투자 예산을 ‘늘릴 예정’이라고 응답한 기업에 투자할 항목을 물어본 결과가 그림 5이다. 가장 많이 거론되는 대목은 ‘AI관련 솔루션의 도입비용’ 71.4%로, 매우 높은 비율을 차지한다.

코로나로 인해 급격하게 가속화되고 있는 디지털전환 환경 속 에서 무엇보다 AI 솔루션 도입을 고려하고 있는 기업이 많은 것으로 보인다. AI 도입을 위해 선진 해외 사례나 국내 도입 사례 공유를 희망하는 기업들의 의견도 있었다.