컨택센터 관리자는 상담사와 고객, 그리고 회사 사이에서 중간 역할을 수행한다.

그만큼 컨택센터 관리자는 센터의 핵심 인재로 없어서는 안 될 존재다.

컨택센터 관리자는 센터 내외에서 다양한 업무를 보며 고군분투하고 있다.

특히 상담사에게 정신적 버팀목이 되는 관리자의 역할은 코로나19와 같은 환경변화로 기대와 요구가 변화하고 있다.

코로나 상황에서 관리자에게 요구되는 역할이 점차 고도화됨에 따라 현장에서의 부담은 점차 커지고 있다.

한국컨택산업협회는 지난 10월 14일부터 21일까지 SV, 센터장 등 센터 관리자 102명을 대상으로 고충을 듣는 설문을 진행해 관심을 끈다.

설문결과에 따르면 응답자의 80.4%가 아웃소싱기업에 근무하는 관리자였으며, 응답자의 62.7%는 인바운드(Inbound) 업무를 보는 센터에 근무하는 것으로 나타났다.

업종별로는 유통업이 39.2%로 가장 많았고, 금융이 32.4%로 뒤를 이었다.

코로나19 사태 중 근무는 어떠했을까.

‘사회적 거리 두기’가 무엇보다 중요한 상황에서 컨택센터에서는 대부분 좌석 비우기와 재택근무 등을 통해 밀집도를 낮추고 있었다.

하지만 재택근무를 하지 않는 센터가 43.1%나 됐다.

일부 또는 전체 직원과 관리자가 재택근무를 하고 있었던 센터는 38.2%였다.

재택근무 하지 않는 센터가 더 많다는 증거다.

코로나 이전과 특별한 변화가 없다는 센터도 7.8%나 됐다.

기타 응답으로 센터 이원화, 사무실 분리, 관리자 근무시간 축소 등이 있었다.

코로나로 인해 관리자의 역할에도 많은 변화가 있는 것으로 조사됐다.

절반 이상이 코칭이나 교육이 줄었다고 응답했다. 코로나 이전에는 없었던 코로나 관련 정보 전달과 미팅, 현장의 소리 청취 등의 업무가 많아진 것으로 나타났다.

더불어 현장에서의 운영체재 변경이나 재검토, 고객응대 증가 등으로 관리자의 업무가 가중된 것으로 보인다.

이러다 보니 센터 관리자의 부담과 스트레스 또한 높았던 것 같다.

코로나 사태로 힘들었던 것에 대해 물어본 결과 응답자의 절반이 ‘코로나로 인한 변동사항 파악과 전달’이라고 응답했다.

이 외에도 코로나로 인한 환경 변화로 요구되는 관리자의 역할에 많은 관리자가 고충을 토로하고 있었다.

등으로 인한 커뮤니케이션, 상담사 관리 외에도 거리 두기를 해야 하는 상황에서 코로나 이전과 조정 없이 실적을 유지해야 하는 고충이 큰 것으로 나타났다.

근무하고 있는 센터에서의 코로나 대책은 무엇일까.

‘옆이나 정면자리 비워 거리 두기 유지’가 70.6%로 가장 높았다.

이어 ‘Headset 등 공유 도구의 개인화’가 40.2%, ‘일부 직원 재택근무’ 34.3%, ‘출근 직원 mental care’ 23.5% 순으로 나타났다.

반면 ‘메일, 챗봇 등 웹 지원 강화’와 ‘KPI조정으로 밀집도 저하’ 등을 시행하는 센터는 각각 13.7%, 3.9%로 예상보다 미미했다.

일본에서 동일한 설문 결과, 두 항목 모두 24%로 나타난 것과 비교하면 우리나라는 시행률이 낮음을 알 수 있다.

‘실시하고 싶었던 대책’을 물었다.

일부 또는 전체 직원의 재택근무 전환이 54%로 가장 높았으며, 채팅이나 챗봇, 메일, FAQ 등 웹사이트 지원 강화가 19.6%로 그 뒤를 이었다.

기타 응답 중에는 휴게실 등 공용공간의 폐쇄 또는 가림막 설치에 대한 의견이 눈에 띄었다.

컨택센터 내 상담 공간에 대한 거리 두기와 방역은 대부분 잘 시행되고 있는 것으로 조사됐다.

반면, 휴게실 등 공용공간이나 흡연실 등에 대한 시책은 제대로 이뤄지지 않는 센터가 꽤 있는 것으로 드러났다.

정부의 집단감염 고위험 사업장인 컨택센터에서 가장 유의해야 할 것이 마스크 착용이 어려운 공용공간에서의 취식과 흡연이다. 원청사 및 본사 등의 관심은 물론 센터 관리자들의 각별한 주의가 요구 된다.

장기화 되고 있는 코로나 상황에서 With 코로나 극복을 위해 자사 센터에서 필요하다고 생각되는 개혁을 물어본 결과, 항시 재택근무하는 것과 유사시에만 재택근무하는 것을 합쳐 ‘재택 근무’에 대한 의견이 91.2%로 가장 많았다.

챗봇, FAQ 등 비 음성 채널 강화에 대한 응답도 31.4%로 많았다.

컨택센터 관계자는 “기업들이 현재 코로나대책을 충실히 세우고 상담사들이 잘 따라주는 덕분에 큰 사고 없이 지나가고 있지만 잠시 방심하다가는 대형 집단 감염이 발생할 가능성이 있는 상황이다”고 우려했다.

비상 상황에서 컨택센터에서는 모두의 우려를 극복하기 위해 최선의 노력을 기울이고 있다.

이 관계자는 “이런 우려를 극복하는 중심에는 센터 관리자가 있고, 그들의 역할은 그 누구보다 중요하다”며 “다양하고 급하게 변하는 환경과 즉각적으로 대응해야 하는 관리자. 사람의 힘이 무엇보다 중요한 컨택센터에서 관리자에 대한 케어 또한 놓치지 말아야 할 과제”라고 지적했다.