디오티스는 2004년 창업한 이후 컨택센터(Contact Center) 솔루션을 만들어 공급하면서 항상 혁신을 주도해왔다. 국내 ARS시장에 ‘시나리오 편집기’라는 기능을 처음 도입해 ARS의 새로운 시장을 이끌었고, 스마트폰을 이용해 ARS의 입출력 방법에 혁신을 이끌어 ‘보이는 ARS’ 시장을 개척했다. AICC(Artificial Intelligence Contact Center)의 시장을 맞아 디오티스는 더 발전된 보이는 ARS 플랫폼으로 새로운 혁신을 준비하고 있다. <편집자>

ARS, AI와 만나다

지금은 AI 시대라 해도 과언이 아니다. 가장 가깝게는 우리가 가지고 있는 스마트폰을 들고 “오케이, 구글”, “하이! 빅스비”라고 부르면 만날 수 있다. AI를 이용해 소소하게는 “내일 날씨 어때?”, “신나는 음악 좀 틀어 줘”라고 말만 하면 결과를 알려주고, 깊게는 자율주행 자동차의 운행이나, 이번 코로나19의 DNA 분석에도 사용되고 있다.

몇 년 전 알파고(Alpha GO)에 의해 인간이 바둑에서 패한 이후 사람들은 AI라는 것에 대해 새롭게 인식을 하기 시작했고, 4차 산업혁명의 중심에 AI가 서 있다. 지금은 많은 기업들이 AI를 도입하거나 기반을 마련해 가고 있는 과정에 있다.

전문가들은 AI를 너무 넓은 범위에서 사용하면 실패의 가능성이 크다고 말한다.

- 하고자 하는 일에 대하여 category를 명확히 하고
- 데이터를 지속적으로 분석/개량화 해야 하며
- 하고자 하는 비즈니스 사례를 분석해
- 사람이 하는 일을 얼마나 효율적으로 도울 수 있게 만드는가

가 AI구현의 성공 열쇠라고 말한다. 고객이든 상담사이든 처리해야 할 일을 줄여주고 빠르게 할 수 있도록 AI를 활용범위를 좁히고 업무를 나눠서 시작하는 것이 성공 열쇠인 듯하다. 고객이 이야기하는 주소만 전문적으로 처리하는 주소봇 같이 AICC 시대에서 업무에 세분화되어 각각의 기능을 제공하는 솔루션들이 많이 나오고 있다.

변화하는 ARS

DTMF(Dual Tone Multiple Frequency, 전화선을 통한 원격 제어장치)의 입력과 음성안내만을 가지고 단순 처리를 하던 ARS가 TTS(Text to Speech), ACS(Auto Call System)와 연동하고 기간계시스템과 연동해 각종 조회를 하며 서비스의 범위를 키워왔다.

하지만 입력(0~9의 숫자)의 한계와 출력(음성안내) 의 한계에 부딪혀 더 이상의 발전은 불가능 할 것 같던 ARS가 스마트폰과의 연동을 통해 ‘보이는 ARS’라는 이름으로 새롭게 도약했다.

DTMF 입력과 문자 등의 입력이 더해져 기본적인 고객정보는 ARS를 통해 수정을 할 수 있었고 ARS 셀프서비스 이용 중 사진 등을 등록할 수 있게 되었으며, ARS에서 안내하는 내용들이 화면에 출력돼 보다 편리하고 다양한 서비스로 발전을 했다.

지금은 ARS의 서비스를 넘어 전화로 걸려온 고객을 기존에 홈페이지에서 제공하는 각종 서비스를 연동해 콘텐츠와 정보를 일원화하는 ‘디지털 ARS’ 서비스를 하고 있다. 디지털 ARS를 하면서 옴니채널에 대한 이야기를 많이 한다. 전화로 들어온 고객을 기존에 서비스하고 있는 인터넷이나 챗봇, 앱 등으로 채널을 전환해 상담사 연결을 최소화시키고 해당 채널들을 통해 서비스를 완료시키고자 한다. 채널 변경은 쉽게 하지만 채널이 바뀌고 나면 처음부터 다시 시작해야 하는 문제들을 안고 있다.

채널이 바뀌어도 서비스 연속성이 필요하다

고객들이 정보를 확인하고 문제를 해결할 수 있는 방법은 여러 가지가 있다. 홈페이지를 이용하기도 하고 모바일 앱을 이용하기도 한다. 다양한 채널을 통해 정보를 찾고 문제를 해결하고자 한다. 하지만 채널이 변경이 되면 항상 처음부터 다시 이용해야 한다.

쇼핑 앱을 통해 쇼핑을 하다가 결제단계에서 문제가 발생해 고객센터에 전화를 하는 경우 고객센터의 ARS는 전화를 받아 첫 메뉴부터 안내를 한다. 고객은 원하는 메뉴까지 버튼을 누르거나 음성인식을 이용하여 찾아 들어가 상담사 연결을 해야 한다. 다양한 채널을 제공하는 기업에서는 각 채널에서 사용하는 많은 정보들을 모아 빅데이터(Big Data)를 준비하고 있다. 해당 빅데이터를 이용한 AI가 마케팅에도 쓰이고 고객 분석에도 쓰인다. 이러한 빅데이터를 이용해 채널의 연속성을 가져갈 수 있다.

디지털 ARS, AI를 100%로 만든다

기존 ARS의 고정된 메뉴 구조에서 AI가 고객의 성향, 원하는 서비스를 분석해 상황에 따른 가변적인 메뉴 구조를 제공해 준다. 하지만 음성으로만 듣는 ARS에서는 이렇게 가변적인 메뉴 구조의 서비스가 피로감을 초래할 수 있다.

AI가 99%의 인식과 분석을 하더라도 1%의 부족으로 사용할 수 없는 서비스가 있다. AI에게 “아들에게 15만원 입금해”라고 말한 경우 ‘아들’, ‘15만원’, ‘입금’은 100%가 아니면 서비스할 수 없다. 이러한 경우 1%의 부족한 부분을 디지털 ARS(보이는 ARS)가 해결해줄 수 있다. 또한 ARS의 가변적인 메뉴 구조 서비스도 디지털 ARS와 함께 이용할 때 완성도가 훨씬 높아진다.

일반적으로 ‘보이는 ARS’를 전화로 들어온 고객을 챗봇, 홈페이지, 모바일 앱 등 다른 채널로 변경하는 허브 역할로 많이 사용하고 있다. ‘디지털 ARS’는 다른 채널로 변경하는 것이 아닌 그 서비스 자체에 챗봇, 홈페이지 등을 통합한 통합 플랫폼으로 사용할 수 있다.

많은 채널이 존재하지만 여전히 고객센터에 전화를 하는 고객은 많다. 전화로 들어온 고객에게 다양한 서비스를 품은 디지털 ARS를 이용한 AI를 셀프서비스는 연속적이고 편리한 그리고 만족도 높은 서비스를 할 수 있는 새로운 길을 열어 나갈 것이다.

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