컨택센터 솔루션 전문기업 넥서스커뮤니티는 강력한 미들웨어인 큐브(CUBE)와 컨택센터 올인원 스위트를 구축형으로 공급하고 있으며, 수년 전부터 SK텔레콤과 클라우드 기반의 컨택센터 서비스를 제공하고 있다. 이러한 음성 및 데이터 처리 기반 기술을 바탕으로 컨택센터 재택근무 솔루션인 ‘콜 앳 홈(Call at HOME)’을 선보였으며, 이번 코로나19 사태로 LG유플러스 등에서 재택근무 시 도입하는 등 기술력을 인정받고 있다. <편집자>

고객의 교환기 등 시스템 환경과 업무 환경은 매우 다양하다. 이 모든 환경을 집으로 가져다 쓰는 것은 애초에 불가능한 일이고 기본적인 콜 연결과 업무 연속성을 위한 상담 애플리케이션을 사용할 수 있도록 하는 것이 가장 기본이고 핵심이다.

우선 첫 번째 케이스 고객 환경에 SBC(Session Border Controller)나 G/W(Gateway)를 설치하고 상담사의 재택 환경에 Web RTC(Real Time Communication)를 활용한 소프트폰(Soft-phone)을 설치해 전화 응대가 가능하게 하는 것이다. 이는 고객 응대의 연속성을 보장할 수 있는 기본적인 방법이다.

두 번째는 SBC나 G/W 대신에 넥서스 SIP 서버(IP-PBX)를 설치하여 기본 교환기능을 모두 사용할 수 있게 하는 것이다. 이와 함께 고객은 VPN(Virtual Private Network, 사설교환망)을 사용해 상담 애플리케이션 등 업무 환경을 집에서 이용할 수 있게 한다.

대형 고객사는 지진이나 대형 전산 장애 또는 화재 등의 재난 상황이나 운영의 효율성을 위해 별도의 DR(Disaster Recovery)센터를 구축해 운영하기도 한다. 이러한 물리적인 상면과 시스템 구축과 같이 AWS(Amazon Web Service)등의 클라우드 인프라에 상담을 위한 시스템 자원을 설치해 두고, 비상시 이를 활용하는 방법도 있다.

이번 코로나 사태로 재택근무 상황을 겪으면서 회자되는 것은 클라우드다. 이제 클라우드 컴퓨팅 기술이 가상회의, 가상 데스크톱, 대용량 소프트웨어 실행 등 업무 전반의 재택근무 환경 구축과 실행을 돕는다.

컨택센터 역시 마찬가지다. 미국 아마존은 클릭 몇 번만으로 컨택센터 시스템을 구축하고 전화를 연결하며 업무를 보게 하는 서비스를 이미 제공하고 있고, 이번 사태에 적지 않은 사용 경험을 제공했다. 이는 음성, 채팅, 이메일 등 옴니채널 기반의 모든 응대를 고객이 원하는 장소에서 할 수 있게 하는데, 한국은 올해 말이나 내년 초에 이러한 시스템이 사용될 수 있을 것으로 기대하고 있으나 국내 통신사와의 협상 문제로 아직은 그 시기를 특정하기가 요원한 상태다.

넥서스커뮤니티는 수년 전부터 SK텔레콤과 클라우드 컨택센터(CCC: Cloud Contact Center)를 시장에 선보이며 국내 전문 컨택센터 기준 약 1700여석을 서비스하고 있다. 교환기를 비롯해 CTI, IVR, 녹취와 상담 애플리케이션까지 일체를 범용 네트워크 환경에서 문제없이 사용할 수 있도록 서비스함으로써 재택근무에 가장 적합하다는 평가를 받고 있다.

또 이런 퍼블릭 클라우드 컨택센터 서비스뿐만 아니라 프라이빗 클라우드 컨택센터 시스템도 전문 컨택센터 BPO(Business Process Outsourcing)나 지사 등을 운영하는 대기업들에게 구축해 공급하고 있다.

이제 인공지능(AI) 즉 로봇이 컨택센터에 사용되고 있다. 일반적인 CS센터는 복잡한 업무나 고객의 감정 상담을 요하는 탓에 아직 로봇은 단순한 업무나 음성 안내 또는 챗팅 상담 등의 제한적인 업무에 사용되고 있다.

하지만 더 이상 로봇의 업무를 사람을 돕는데 머무르게 할 수는 없다. 로봇을 활용한 분석이나 채팅(챗봇), 로봇 프로세스 자동화(RPA) 등을 활용한 컨택센터 고도화는 재택근무의 주요 방법이 될 것이다.