수도권 소재 컨택센터 직원이 코로나바이러스에 감염되는 사태가 발생하면서 컨택센터 업계에 긴장감이 돌기 시작했다. 비록 자동응답 ARS나 챗봇 등이 보급되고 있다 하지만 아직까지 상담사를 완전히 대체할 수 있지는 못하기 때문이다. 이에 홈쇼핑 업계에서는 코로나 상황에 대비해 저마다 효율적인 운영 방안을 모색하고 있다. <편집자>

현재 국내 홈쇼핑 업계는 만약의 상황에 대비해 컨택센터를 여러 곳으로 나눠 운영하고 있는 것으로 나타났다. 공영홈쇼핑, 롯데홈쇼핑 등 국내 주요 홈쇼핑 업체들은 2개 이상의 컨택센터를 운영하고 있었으며, 공간 분리뿐만 아니라 지역적인 분리도 하고 있었다.

롯데홈쇼핑은 각각 서울과 부산, 대구에서 아웃소싱 형태의 센터를 있었으며, NS홈쇼핑은 판교와 목동 이외에도 상담사들이 재택에서 근무하는 방안을 택했다. 또 GS홈쇼핑은 직영과 아웃소싱으로 부천과 부산에 각 2곳씩, 현대홈쇼핑은 서울과 청주 센터를 운영 중이다.

이처럼 대부분 컨택센터가 위기 상황에도 원활한 상담을 위해 서울과 지방 등으로 이원화하는 이유는 코로나19와 같은 집단 감염과 자연재해 등 대규모 재난이 발생하더라도 사업의 연속성을 유지하기 위해서다.

홈쇼핑 업체 관계자는 “컨택센터가 같은 건물 내 층별로 분리돼 있으며, 코로나 감염 예방을 위해 보건복지부 응대 매뉴얼보다 엄격한 규정을 적용하고 있다. 따라서 미열이라 할지라도 직원들을 집으로 돌려보내는 한편, 소독제 사용과 체온 확인을 강화해 예방을 철저히 하고 있다”고 전했다.

그러나 층이 분리돼 있더라도 코로나 감염자가 발생하면 건물 전체가 폐쇄될 수밖에 없기 때문에 리스크가 따른다는 지적도 있다.

컨택센터 업계 관계자는 “자연재난뿐만 아니라 코로나바이러스로 인한 집단 감염 위기에 대비하기 위해서 컨택센터는 한 곳에서 운영하기보다 두 곳 이상으로 분산시키면 위험을 덜 수 있다”며 “지역에 제한이 없는 재택근무를 활용해 상담을 원활히 하고 효율성을 높이는 것도 좋은 방법이 될 것”이라고 조언했다.