"초연결 시대에 기업들은 어떻게 인공지능, 머신러닝, 클라우드 등 최신 기술을 활용하여 변화하는 고객 서비스 환경에 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는지에 대해 고민하고 있습니다. 글로벌 컨설팅 기업인 캡제미니(Capgemini)의 2017년 보고서에 의하면 설문자 중 81% 는 보다 나은 경험을 위해 더 많이 지불할 의향이 있다고 답하는 등 고객 경험의 중요성을 나타냈습니다. 제네시스는 고객 경험을 최우선시하고 옴니채널상에서 일어나는 고객의 여정이 끊김없이 이루어 지도록 지원함으로써 고객 만족도를 극대화합니다. 특히 통합 인공지능 플랫폼인 케이트(Kate) 를 활용해 고객을 이해하고 행동 양식을 예측함으로써 의미있는 고객 인게이지먼트를 이끌어 냅니다."

제네시스 주최 'G-서밋코리아 2018' 행사차 방한중인 키이스 피어스 제네시스 기업 마케팅 수석 부사장이 23일 서울 코엑스 인터컨티넨탈 호텔서 기자간담회를 통해 이같은 내용의 제네시스 솔루션 및 비즈니스 비전을 소개했다.

피어스 부사장은 “연결된 순간들(Moments Connected)”이란 주제 발표를 통해 제네시스의 인공지능(AI) 솔루션인 '케이트'와 '예측적 라우팅(Predictive Routing)'을 소개했다.  제네시스는 미국에 본사를 둔 옴니채널 고객 경험 및 컨택센터(콜센터)솔루션 분야의 글로벌 리더다. 

피어스 부사장은 제네시스의 '케이트'에 대해 "인공지능 챗봇과 머신 러닝을 결합해 개인 맞춤형 고객 경험을 제공한다. 또한, 인공지능 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면했을 때 이를 매끄럽게 상담사에게 연결시켜줌으로써 고객이 만족스러운 옴니채널 고객 경험을 누릴 수 있도록 지원한다"고 소개했다. 또한 "예측적 라우팅은 인공지능 (AI) 을 기반으로 과거의 성과 데이터를 활용해 고객과 직원의 특성을 일치시킴으로써 어떤 컨택 센터 인력이 가장 비즈니스 목표를 달성하기 적합한지 예측한다"고 설명했다.

그는 “신기술에 익숙한 고객들은 기업과 소통할 때에도 맞춤화되고 맥락화된 대화를 기대한다. 고객 경험이 곧 브랜드인 시대에서 기업은 고객이 만족스런 경험을 누릴 수 있도록 고객 여정의 매순간을 매끄럽게 연결해 끊김 없고 편리한 서비스를 제공해야 한다. 제네시스는 기업들이 영업, 마케팅, 서비스 전반에 걸쳐 연결되고 개인화된 고객 경험을 제공하여 고객 만족도를 높이는 동시에 보다 효율적으로 비즈니스 결과를 얻을 수 있도록 지원하겠다.”고 말했다.