불과 2~3년 전부터 인공지능(AI) 기술이 주요기술로 떠오르면서 가장 먼저 활용된 분야중 하나가 텍스트 기반 챗봇을 통한 자동상담이었다. 챗봇은 우후죽순 격으로 시장에 들어서기 시작했다. 금융권을 중심으로 활발한 무인화가 이뤄졌다. 가장 먼저 사라질 직종으로 콜센터(컨택센터) 상담원이 뽑히기도 했다.

하지만 인터넷 은행의 출현, 온라인 플랫폼 사업의 활성화, 온오프라인의 옴니채널 구현 등, 비대면 채널의 중요성이 증가하면서 콜센터 상담 수는 과거에 비해 오히려 증가하고 있다. 등장과 동시에 주목을 받았던 챗봇은 상담원의 역할을 대체하고 있지 못하다. 다만 홈페이지의 자주묻는질문(FAQ)나 간단한 선택만으로 이루어진 프로세스를 겨우 대신하고 있을 뿐이다.

고광선 한솔인티큐브 솔루션 사업본부장은 이렇게 된 가장 큰 이유를 “자사의 기술적인 역량에만 초점을 맞춰 서비스를 구현하는 챗봇업체들의 구축 관행 때문”이라고 보고 있다. 한솔인티큐브는 국내에서 20년이상 컨택센터를 구축하면서 디지털트랜스포메이션 변화를 지켜봐 온 만큼 어느 회사보다도 이 변화를 잘 반영하고 있다고 자부하고 있다.  

그는 무엇보다도 컨택센터 구축업체나 솔루션 개발업체가 아닌 엔진업체들이 챗봇업체로 전환하면서 컨택센터위주가 아닌 AI기술 위주로 시스템을 구축하고 있는 점을 아쉽다고 말한다. 각 비즈니스 도메인 별 사업 특성과 소비자들의 니즈가 다른데도 모든 기업에 일반적인 대화와 시나리오만으로 챗봇 서비스를 구현하는 게 현실이라는 것이다.

■ “컨택센터 챗봇구축 업체들, 고객보다 자사 기술역량에 맞춘다”

한솔인티큐브는 20여년 간 콜센터만 전문적으로 구축해 온 업계의 리더다. 컨택센터가 아날로그에서 디지털, 디지털에서 IP 컨택센터로 변화해 오면서 전화 뿐만 아니라 다양한 고객 채널들을 확장하는 모습을 지켜봐 왔다. 대다수 컨택센터는 시스템 구축사업 주관센터와 콜센터를 별개로 운영하기 때문에 이런 부분을 고려한 AI컨택센터 구축이 필요하다는 진단도 내린다.

고광선 상무는 “한솔인티큐브는 이런 사정을 아는 만큼 시장의 변화와 고객의 니즈를 반영한 솔루션들을 개발해 왔다는 자부심과 함께 대안도 충분히 준비해 놓았다”고 자부한다.

무엇보다도 기존 콜센터의 문제를 해결하기 위해 AI의 특징에 착안한 고객 관점의 서비스 구현에 치중하고 있다고 강조한다. 즉 AI컨택센터 시스템 구축시 학습 데이터를 세심하게 설계해 AI를 학습시키고, 고객의 의도를 파악해 답을 주도록 하는 등 AI특징을 잘 반영해 시스템을 설계한다는 것이다.

고광선 상무는 한솔인티큐브의 AI컨택센터 구축은 “최근 부쩍 인기를 끌고 있는 컨택센터용 챗봇역시 AI컨택센터 시대에 요구되는 또 하나의 채널 확장이란 시각에서 접근했다”고 설명한다. 이렇게 보면 각각의 채널은 서로 유연하게 연동되고 서비스가 연계돼 고객들이 어느 채널로 접촉하더라도 일관된 경험을 제공해야 한다는 데 이른다.

그는 “인공지능 콜센터(이하 AICC)라고 해서 AI 기술만으로 완성될 수 없다”고 말한다. 고객들의 관심은 AI 기술을 구현했는지 여부보다 얼마나 쉽고 빠르게 원하는 서비스를 받을 수 있는지에 있기 때문이라는 설명이다. 그래서인지 고객경험 최적화를 위해서는 AI 챗봇과 기존 콜센터 인프라가 밀접하게 결합해 챗봇의 편의성과 유인 상담원의 정확성을 모두 제공하여야만 한다고 강조한다.

특히 한솔인티큐브가 기존 시스템을 AICC로 전환하는데 있어서 가장 신경쓰는 점검 사항은 매끄러운 인프라 연동과 고객 데이터의 분석 2가지다.

컨택센터에 존재하는 다양한 고객 접점 채널은 특히 역할에 따라 다양한 서비스, 시나리오를 제공하고 있는데다 접촉해 온 고객 개개인의 다양한 언행과 선호도, 상담 결과 등은 그자체로 빅데이터의 보고이기도 하기 때문이다.

한솔인티큐브는 다년간의 컨택센터 구축 및 운영 경험을 바탕으로 이러한 데이터들로부터 각 비즈니스에 적합한 서비스 주제 도출을 지원한다. 여기에 실제 서비스 구현 과정에서 대화(Dialogue) 시나리오를 쉽게 설계할 수 있는 툴과 서비스까지 제공한다.

■음성으로 상담해 오는 고객에 음성챗봇 ‘로보텔러’가 대응

한솔인티큐브가 AI컨택센터 구축시 사용하는 요소로는 ▲실시간 음성인식 엔진 ▲챗봇 엔진 ▲콜센터 주요 솔루션(CTI, IVR) ▲이들을 통합, 접목해 고객과 통화하는 챗봇 아이작(ISAC) 로보텔러 등이 있다.

그 가운데서도 한솔인티큐브가 자랑하는 으뜸 솔루션으로는 음성을 지원하는 음성봇인 로보텔러(Robo-teller)가 꼽힌다. 로보텔러는 챗봇이 상담원 없이 전화를 받는 AI다. 음성으로 전화를 걸면 챗봇이나 음성봇 어느쪽으로도 대응한다.

음성봇은 문자 입력 대비 속도가 10배나 빠르기 때문에 신속하고 간편하게 소통할 수 있고 사회적 약자(노약자, 장애인과 같은)의 사용성을 높이는 효과까지 갖는다.

게다가 아이작(ISAC)으로 대표되는 한솔인티큐브의 솔루션들은 상담원의 본인인증 서비스 제공을 위해 별도의 플랫폼을 마련해야 하는 기존 컨택센터 챗봇과 달리 대표번호 자동응답시스템(ARS)에 쉽게 서비스를 추가할 수 있다.

일반적으로 컨택센터를 이용하는 고객들에게는 카카오앱 같은 앱이 사용되지만 본인인증서비스는 받을 수 없다. 반면 한솔인티큐브는 상담고객이 대표전화로 전화를 걸면 챗봇외에 음성봇을 통한 자동응답시스템(ARS)으로 본인인증 절차를 거칠 수도 있도록 하고 있다. 그 결과 끊김없는 편리한 상담이 가능하다.

■컨택센터 발전에 따른 사람의 역할 변화는?

그렇다면 AI컨택센터가 이처럼 발전하면서 사람의 역할은 어떻게 바뀌게 될까?

고광선 솔루션 본부장은 “아직까지도 AI 기술은 한창 발전 단계에 있다. 때문에 단순히 챗봇을 도입한다고 해서 단기간 내 대고객 서비스 품질의 비약적인 향상은 보장할 수 없다. 초기에는 기술이 사람을 대체할 것이라는 막연한 두려움이 시장을 지배하기도 했다. 한솔인티큐브는 이상적인 AICC에서는 챗봇과 상담원 간의 협업이 반드시 필요하다고 본다”고 말한다.

이유는 이렇다. 콜센터 업무 중 단순, 반복 문의가 약 30%에서 많게는 60%를 차지한다. 이처럼 비대면 상담 서비스들이 성행하면서 늘어나는 단순 인증이나 1주일간 매일 24시간 동안(24/7) 이뤄져야 하는 단순 반복 업무 시간을 챗봇이 대신할 수 있기 때문이라는 것. 하지만 표면적으로 드러나지 않는 복잡한 요구사항이나 서비스 프로세스 등은 아직 챗봇이 대체할 수 없다. 뿐만 아니라 감성적인 요소는 분명 사람 간의 상호 관계를 맺어야만 충족될 수 밖에 없다.

고 본부장은 "따라서 AI컨택센터가 들어서더라도 상담원들은 이러한 가치 중심적인 업무들을 다루면서 챗봇이 지속적으로 학습할 수 있도록 큐레이터 역할을 수행하게 될 것”이라고 말한다.

실제로 한솔인티큐브는 자체 개발한 상담원 지원 솔루션인 ‘에이전트 어시스턴트(AA)’를 통해 상담원의 참여를 높이는 방안을 제시하고 있다. 즉, 복잡한 업무 프로세스 등을 가이드해 주고, 초보 상담원에게 필요한 정보를 신속, 정확하게 전달함으로써 상담원들이 정보 습득에 집중하기보다 고객과의 대화에 더 초점을 맞출 수 있도록 해 주도록 했다.

■아이작 인공지능 컨택센터 솔루션으로 고객니즈 대응 솔루션 구성 마쳐

한솔인티큐브는 지난해 말 인공지능 콜센터 플랫폼인 ‘아이작(ISAC)’ 브랜드를 출시하면서 고객의 다양한 니즈에 맞출 솔루션 구성을 마쳤다.

아이작은 구축형과 클라우드형을 모두 지원하는 플랫폼이며, 대고객 솔루션인 커뮤니케이션(Communication), 대고객 서비스 상담원과 직원의 업무를 보조하는 인게이지먼트(Engagement), 데이터 기반 분석및 학습을 위한 날리지인사이트(Knowledge Insight), 콜센터 인프라와 연동을 위한 오케스트레이터(Orchestrator), 자연어 처리를 위한 인공지능 엔진 인텔리전스(Intelligence)로 총 5가지로 솔루션이 아이작 스위트(ISAC Suite)를 구성하고 있다.

이를 통해 인공지능 챗봇 구축 시, 프론트 및 백오피스를 아우르는 서비스를 제공하면서 전방위적으로 AICC구축을 지원할 수 있게 됐다.

고광선 본부장은 “원래 주고객이었던 카드사와 보험사를 전략고객으로 보고 있다”며 “현재 큰 프로젝트를 진행중인 만큼 연내 대형 레퍼런스 사이트를 볼 수 있을 것”이라고 말했다.