옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션기업인 제네시스는 네이티브 및 써드파티 기술을 연결하는 ‘제네시스 AI’의 새로운 오케스트레이션(orchestration) 기능을 21일 발표했다.

새 오케스트레이션 기능은 다수의 AI 애플리케이션이 마케팅부터 세일즈, 서비스에 이르기까지 실시간으로 조화롭게 협업할 수 있도록 지원한다.

제네시스 AI는 고객의 전체 여정에 걸쳐 모든 관련 데이터를 활용함으로써 모든 고객 접점에서 프로세스를 조정, 측정 및 최적화할 수 있다.

이를 통해 기업들은 개별 고객을 위해 맞춤화된 자동화 기능, 커뮤니케이션 채널과 마케팅 및 세일즈 오퍼를 제공하고 새로운 수준의 개인화 서비스를 도입할 수 있다.

제네시스는 기업들이 음성 및 디지털 채널에서 네이티브 및 써드파티 AI를 원활하게 연결하고 관리하는 것이 용이하도록 지원한다. 제네시스 AI는 심플하고 중앙 집중화된 오케스트레이션 기능을 통해 고객이 복잡한 비즈니스 로직을 매핑하고 다양한 백엔드 시스템 통합을 수행할 수 있도록 돕는다.

이에 따라 기업들은 모든 채널에 걸쳐 AI 기술을 보다 신속하게 실 환경으로 전환할 수 있으며, 마이크로 앱을 활용해 개발 시간을 90%까지 단축하고 분석 성능 향상을 통한 가치 창출 시간을 40~60% 단축할 수 있다.

이를 통해 기업들은 기존의 AI 투자를 활용하는 동시에 미래에 대비할 수 있는 솔루션을 도입할 수 있다.

실제로 전 세계의 다양한 온프레미스 및 클라우드 고객들이 제네시스 AI를 활용해 추가적인 비즈니스 혜택을 얻고 있다.

칠레 통신 기업인 엔텔(Entel)은 제네시스 AI를 사용해 6개월 만에 모든 고객 인터랙션을 구글 클라우드와 IBM 왓슨의 기술과 통합함으로써 수익을 5%까지 증가시키면서 저비용으로 고객 만족도를 향상시켰다.

노르웨이 파이낸셜 서비스 그룹인 DNB도 제네시스 AI를 통해 정확성을 증대시켜 더욱 향상된 예측 및 신속한 고객 문의 응대 등의 추가적인 이점을 경험하고 있다.

제네시스의 최고제품책임자(CPO)인 피터 그라프(Peter Graf)는 “고객 서비스에서만 평균적으로 10개 기업 중 9개 기업이 자동화된 셀프 서비스, 인스턴트 메시징을 지원하는 채팅봇, IVR (Interactive Voice Response) 서포트 등 6가지 사용 목적으로 AI를 구축하고 있다"며, "제네시스 AI는 완벽하게 기반 기술과 연결하고 필요에 따라 데이터 및 이벤트들을 동기화할 수 있는 최상의 솔루션이다. 이러한 AI 기능들은 빠르게 혁신하는 플랫폼인 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)에 의해 제공되며, 이는 고객 및 상담사의 여정을 최적화하기 위한 새로운 방법을 제공한다"고 말했다.

제네시스 AI는 모든 AI 통합을 위한 공통 데이터 프레임워크를 제공하기 때문에 시스템은 사일로 즉, 고립된 방식으로 운영되지 않는다. 또 오케스트레이션 성능을 제공하는 것 외에도 실시간 예측, 음성 및 텍스트 분석, 셀프 서비스 자동화 등을 지원한다.

제네시스 AI는 고객과 봇의 대화가 시작되면 상담사 지원 서비스로의 전환이 필요한지 여부를 감지할 수 있다. 그런 다음 예측적 라우팅 기능을 활용해 가장 적합하다고 판단되는 담당자를 식별하여 문의 사항을 해결하는 데 필요한 전체 맥락 정보와 함께 담당자에게 전달할 수 있다.

제네시스는 새로운 분석 대시보드를 도입해 기업들이 단일 화면을 통해 고객의 의도를 보다 잘 이해하고, 봇을 통한 서비스 완료율 및 사용 현황 등을 시각화해 최적화 할 수 있도록 지원한다.

새로운 대시보드와 제네시스 AI의 진보된 오케스트레이션 기능은 제네시스 퓨어클라우드(PureCloud®), 퓨어커넥트(PureConnect™) 및 퓨어인게이지(PureEngage™) 솔루션 전반에 걸쳐 다양한 향상된 기능을 지원하고 제네시스 클라우드를 통해 제공된다.