IT기술발전에 따라 우리는 물품·서비스 구매, 구매 후 고객불만 접수 및 처리는 물론 행정 민원까지도 스마트폰이나 컴퓨터로 처리하는 시대에 살고 있다. 그야말로 스마트한 시대다. 이 시대에 기업이나 행정기관들은 흔히 고객과의 최접점으로 꼽히는 콜센터, 즉 컨택센터(Contact canter)에 신경쓰지 않을 수 없다.

하지만 고객들이 상담 폭주 시간대에 전화를 걸면 “모든 상담원이 통화중입니다. 대기 시간은 ‘◯분’입니다”라는 말을 듣기 일쑤다. 때론 “업무시간은 오후 6시까지입니다. 근무시간에 문의해 주세요”라는 말로 급한 상담을 요하는 고객을 실망시키기도 한다. 기계 기반 콜센터는 통화시간을 잡아먹으며 짜증나게 만들던 “◯◯서비스를 원하시면 1번, ◯◯서비스를 원하시면 2번....”하는 식의 짜증나는 기계음을 들려주기도 한다.

하지만 조만간 이런 일도 과거의 일이 돼 버릴 것 같다.

기업이나 기관은 지능화된 AI컨택센터 도입추세를 보이고 있다. 욕설이나 음담패설을 하는 이른바 ‘진상 고객’들의 전화는 사라질 것이다.  AI컨택센터가 24시간 쉴새 없이 친절하고 스마트한 응대로 고객들에게 서비스를 하게 될 것이다. 정작 중요한 클레임을 걸어오는 고객이 있다면 이를 응대하던 AI는 직접 사람이 나서도록 채팅모드를 '사람 상담모드'로 전환시켜 준다. 고객들의 통화내용은 AI컨택센터 DB에 자동분류돼 고객반응을 분석 및 평가해 기업경영에 반영된다. 

4차산업혁명시대를 맞아 전세계 컨택센터가 이른바 인공지능(AI)형 컨택센터로 변신중이고 국내에도 이런 바람이 거세게 불고 있다. 사람이 해오던 컨택센터 상담 서비스를 인공지능(AI) 컨택센터 시스템이 대체하는 시대가 도래하고 있다. 고객이 질문하면 실제로 사람이 응대하듯 답해주는 즉각적인 대화형응답(Interactive Voice Response)서비스는 물론 상담내용을 DB화해 분석 서비스까지 제공하는 AI기반 컨택센터 시대가 성큼 다가온 것이다. 

자연히 국내외 대표 IT기업과 컨택솔루션을 갖춘 기업들이 이 '대세' 시장에 잇따라 뛰어들고 있다.

■마인즈랩, 하반기부터 컨택센터 구축사업 뛰어든다

이런 가운데 지난 5년간 인공지능(AI)기반 컨택센터 엔진개발 및 공급에 주력했던 SW업체 마인즈랩(대표 유태준)이 하반기부터 자체 개발한 AI컨택센터 엔진 기술력을 바탕으로 콜센터시스템 구축 및 서비스에 나선다.

유태준 마인즈랩 대표는 13일 성남시 판교동 본사에서 기자와 만나 “국내 컨택센터 시장은 물론 세계 최대 컨택센터 시장인 미국시장 공급실적을 바탕으로 북미 컨택센터 구축 및 추가 진출을 계획하고 있다. 이를 위해 개별 엔진 및 솔루션 공급에서 탈피, 컨택센터 시스템을 구축·공급하는 IT서비스회사로 비즈니스 틀을 바꾸기로 했다”고 밝혔다.  핵심은 그간 개발해 온 컨택센터 구성용 30개 핵심 소프트웨어(AI엔진) 및 솔루션이다.

세계적인 IT업체가 이미 국내외 시장에 즐비하게 포진하고 있는 가운데 나온 그의 자신감은 넘쳐 보인다. 하지만 배경에는 이미 KEB하나은행, 모 이통사, 대구시청 등에 AI기반 컨택센터와 챗봇기반 행정 민원서비스 시스템을 공급한 기술력과 경험이 자리한다. 북미의 한 제조업체에도 120만달러(약 13억6000만원) 규모의 자체  개발한 컨택센터용 AI엔진을 공급했다.

유 사장은 대기업도 선뜻 나서기 힘든 컨택센터 구축사업자로 직접 뛰어든 배경을  “최근 전세계는 물론 국내에서도 AI컨택센터 도입 분위기가 뚜렷하게 감지되고 있기 때문”이라고 설명했다.

고객들은 기업이나 행정기관에 직접 방문하기도 하지만 이메일, 음성채팅, 웹채팅 같은 다양한 인터랙티브 방식의 상담도 원하고 있는데다 채팅을 하다가도 전화를 걸어 음성상담을 원하기도 한다. 이에 즉각 대응하는 AI컨택센터 수요가 나날이 늘고 있다는 게 트렌드란다.

그리고 향후 이같은 시스템은 유통업은 물론 제조업, 리서치회사, 컨설팅 회사 등으로 더욱더 급속히 확산돼 갈 전망이라고 그는 분석한다. 그는 조만간 사람과 자연어로 상담해주는 컨택센터는 일반적인 흐름이 될 것으로 보고 있다.

 지난달 구글이 소개한 AI 비서인 듀플렉스가 사람의 목소리를 사용해 자신의 전화를 받는 사람을 감쪽같이 속이고 식당과 미용실 예약까지 한 것처럼 말이다.

■마인즈랩의 기술력과 국내외 마케팅 계획은?

국내에서는 이름이 좀 생소하지만 콜센터는 컨택센터로도 불린다. 이 분야 세계시장 규모는 332조원으로 추정된다고 한다. 물론 이 수치에는 관련 하드웨어와 인공지능(AI엔진) 및 관련 솔루션이 모두 포함된다.

이 시장에 세계 유수의 IT 및 컨택센터 전문업체들이 뛰어들고 있다. 메이저 플레이어만 해도 세계적 IT기업 시스코, 제네시스, 오라클, SAP 같은 회사는 물론 미국의 콜마이너, 잉그하우스 인터랙티브, 이스라엘의 NICE, 인도의 서비온 글로벌 솔루션, 캐나다의 미텔니크웍스 같은 회사들이 줄줄이 포진하고 있다. 최대 시장은 북미로 44%를 차지하는 것으로 추정된다.

핵심기술은 기계를 이용해 사람 상담원을 고용하는 것보다 얼마나 효율적으로 고객들을 상대로 상담해주느냐다. 당연한 말이지만 최근 들어서는 얼마나 뛰어난 인공지능(AI)엔진 기반의 자체 솔루션을 가지고 고객사의 니즈에 대응토록 해 줄 수 있는지가 경쟁력의 핵심으로 등장했다.

마인즈랩이 하반기부터 기존에 개발한 AI솔루션을 바탕으로 컨택센터 시스템 구축사업에 나서겠다는 것은 이같은 세계적 강자와 경쟁해도 기술력에서 해 볼 만하다는 자신감에 기인한다.

이회사의 AI엔진인 ‘마인드AI’의 프론트엔드에는 인간과 AI가 협력하는 옴니채널이 들어갔다. 중간부에는 언어·시각·사고지능 엔진을 넣어 계속해서 업그레이드되도록 했다. 백엔드는 모니터링·로그분석·머신러닝 기능 등으로 구성됐다.

유 사장은 자사 ‘마인드 AI’의 특징이자 장점을 “마치 레고블록을 조립하는 것처럼 빌딩블록화한 엔진”이라고 요약한다.

이 회사는 이 엔진들을 바탕으로 ▲음성인식·텍스트 분석같은 AI 및 빅데이터 기술을 활용해 인입콜을 분석하고 위험요소를 감지하는 콜센터 분석 솔루션 ‘마음VOC’ ▲세일즈콜의 품질 관리를 자동화·시각화하는 솔루션인 ‘마음 AQC’솔루션 등을 내놓고 본격적인 시스템 구축사업 비즈니스에 대비하고 있다.

유태준 사장은 “마인즈랩은 지금까지 구축해 온 다양한 AI솔루션을 통합해 실시간 AI컨택센터 솔루션을 완성하는 목표를 세우고 있다”고 말했다. 그는 핵심 엔진 개발에 들어간 비용만도 줄잡아 수십억원이 된다고 귀띔한다.

컨택센터 자동화 및 업무효율화 시스템 구축사업은 엔진 개발만으로 되는 것은 아니다. 말그대로 IT서비스 사업이다. 이 시스템 적용을 원하는 고객사들 대상으로 한 커스터마이징 과정을 거쳐야 한다.

대구시청의 채팅 상담시스템 ‘뚜봇’의 경우가 그렇다. 이미 설치됐지만 현업과 업무관리 환경을 지원하지 못한 채 방치된 경우였다. 관리가 안된 고객 행정민원지원 챗봇 시스템인 ‘뚜봇’을 마인즈랩의 마인드AI 기반으로 수정·보완한 후 업그레이드했다. 이후 지속적인 운영관리 서비스 사업까지 따냈다. 자회사 콜마인즈가 이를 관리한다.

“이미 개발된 단위별 AI엔진들을 API화하면서 다양한 고객니즈에 유연히 대응할 자신이 있습니다.”

그는 한걸음 더 나아가 자사의 연구진은 “이미 지난달 구글이 내놓은 AI 음성비서 듀플렉스의 오픈소스를 입수해 분석을 끝냈으며 이미 상당한 성과를 거뒀다”고 소개하기도 했다.

마인즈랩은 이같은 거침없는 자신감과 개발력, 후속 프로젝트 성과를 바탕으로 국내는 물론 세계 시장을 제패할 꿈을 꾸고 있다.

그 첫단계는 한국과 미국 양쪽에 동시에 설치될 컨택센터다. 이를 구축해 직접 상담을 원하는 한국과 미국의 컨택센터 이용 고객들을 대상으로 서비스할 계획이다. 낮과 밤이 뒤바뀌고 언어가 다른 두나라의 고객을 상대로 각각 상대국가 고객의 언어를 이해하는 AI컨택센터로 상담서비스를 제공한다는 구상이다.

기술개발도 꾸준히 이어간다.

마인즈랩이 현재 개발중인 차기 채팅엔진은 사고지능을 갖춘 엔진이다. 이 엔진이 개발되면 지금까지 개발된 20개의 음성언어인식 엔진, 10개의 시각인식 엔진과 결합된다. 이렇게 되면 마인즈랩이 구축한 AI컨택센터 고객은 조만간 “고객님, 지난번에는 ○○○이 불만이셨으니까...”라며 개인화된 상담까지 떠맡는 앳띤 음성의 AI챗봇 목소리를 듣게 된다. 

유태준 사장은 국내시장 컨택센터 대체 및 확산전망에 대해서는 “전세계적인 트렌드입니다. 항상 예측보다 빨랐죠. 국내에서도 비슷할 겁니다”라고 단언한다.

그는 마인즈랩의 해외진출 및 향후 전망에 대해 “강력한 언어 이해능력과 분석기능을 갖춘 AI기술이 있다면 언어장벽은 더 이상 장벽이 아닙니다. 오히려 탄탄한 기술력을 통해 국내 성공적인 수출기록을 달성하는 동시에 컨택센터의 새로운 패러다임을 만들 수 있을 것으로 생각합니다”라고 말했다. 이어 “미국과 한국고객 대상의 기업용 AI컨택센터 서비스는 물론 조만간 중국 고객 대상의 컨택센터를 구축해 서비스할 수도 있을 것”이라며 자신감을 내비쳤다.

유 사장은 “마인즈랩은 현재 실시간으로 고객 상담내용을 AI가 지원할 수 있도록 하는 포털 형태의 새로운 솔루션도 개발중”이라고 밝혔다.

마인즈랩은 지난 2015년 25억원, 지난해 75억원의 매출을 각각 기록했고 올해엔 200억원 매출을 기대하고 있다고 밝혔다. 총 110명의 직원가운데 70%가 엔지니어다.