컨택센터에 단콜(단순문의 콜)이 줄고 있다. 예전에는 불만 전화(Complaint Call)이 가끔 들어왔는데, 요즘은 단순 문의 콜이 많이 줄어 가끔 들어온다. 단콜인 경우에는 상담사가 긴장을 풀고 쉬면서 응대할 수 있었다. 하지만 이제 그런 업무는 사라져가고 있다. 윌토피아가 컨설팅한 D고객사의 경우 콜 량은 전년 대비 11% 줄은 데 반해 평균 통화시간은 36% 증가했다. 이제 컨택센터는 고객의 까다로운 불만, 복잡한 요구, 정답 없는 문제에 대응하고 있다. 웬만한 문제는 고객이 App으로 스스로 처리하고 챗봇으로 해결하기 때문이다. 이제 컨택센터에 걸려오는 고객 요청은 복잡하고 복합적이며 답이 없는 문제들로 대부분 어렵고 까다로운 요구들이다.

상담 난이도가 높아지면 상담사의 심리적 압박감도 증가한다. 상담사에게 요구되는 역량의 크기도 넓고 높고 깊어졌다. 예측하지 못한 돌발 질문과 정답이 없는 문의에 대해서 더 깊은 사고력과 판단력을 필요로 한다. 검색해야 할 자료도 많고 설명해야 할 논리도 만만치 않다. 스스로 처리하다 해결하지 못한 고객의 짜증도 CARE해야 하고, 창의적으로 새로운 해결책도 만들어내야 한다. 이제 단순한 업무 지식만 갖고는 상담할 수가 없다. 사려 깊음과 상상력이 필요하다. 매뉴얼에 명시 가능한 보이는 ‘지식’을 넘어서서 보이지 않는 ‘지성’을 함양해야만 한다. 다행히 KMS(지식관리시스템)가 인공지능 기술과 만나 상담사가 암기해야만 했던 정보들을 신속하게 찾을 수 있도록 도와준다. 이제 상담사는 외워서 응대하는 것이 아니라 생각해서 상담해야 한다. 업무지식이 필요한 게 아니라 지성과 지혜가 필요하다. 그러려면 고객 TREND에 대한 통찰력과 인문학적 소양을 갖춰야 한다.

어떻게 육성할 수 있을까? 여기 3가지를 제언한다

첫째, 관리자부터 육성해야 한다.

컨택센터 혁신의 King Pin은 관리자들이다. 바로 수퍼바이저, QA, 사내강사, 센터장의 수준을 높여야만 한다. 큰 예산을 들여 시스템을 갖춰 놓아도 관리자를 통하여 상담사가 활용하는 것이다. 회사가 고심하여 비전이 될만한 인사제도를 만들어도 상담사가 체감하는 것은 관리자의 언어로부터다. 보이는 지식은 업무지식 테스트와 KMS가 도와줄 수 있지만, 보이지 않는 지성과 지혜는 시험을 볼 수도 없다. 사려 깊은 지성과 인간을 이해하는 지혜는 검색해서 찾아지는 게 아니다. 조직문화와 리더로부터 개발된다. 컨택센터 상담사의 역량을 개발하려면 일상에서 coaching하고 교육하는 관리자의 수준을 높여야 한다. 관리자 역량 수준이 그 센터의 상담사의 역량 수준을 결정한다.

둘째, 인재 육성의 메커니즘을 적용해야 한다

인재를 육성한다는 것은 모아놓고 교육한다고 되는 것이 아니다. 육성은 사람을 살리는 일과 비슷하다. 진단과 처방과 치료가 요구된다. 현재 어느 수준인지를 진단하고 실현 가능한 개발이슈를 처방하여 스스로 학습하게 도와야 한다. 더불어 얼마나 나아졌는지 치료하고 돌봐야 한다. 이런 과정 없이 무조건 e-Learning 과정을 의무적으로 이수하게 하고 외부강사를 모셔서 event성 특강만 한다고 사람이 키워지는 것은 아니다. 이에 윌토피아는 컨택센터 관리자 요구 역량에 맞는 진단 툴을 개발하게 되었다. 일반적인 리더십 진단으로는 컨택센터 조직의 특수성을 담아내지 못하기 때문이다. 컨택센터 관리자의 역량을 진단한 후 개발이슈에 맞는 루틴행동을 설계한다. CXon 구독자인 S사 인큐팀을 맡고 있는 K팀장은 감성적 사람관리 역량은 뛰어난데 대담한 행동력이 떨어진다는 역량 진단 결과를 받고 성장목표를 세웠다. 이 목표와 일관된 구체적이고 주기적인 행동 루틴을 설계하였고, 매주 실천여부를 점검한다. Sharing Session을 통해 실천과정에서 깨달은 점을 나누고 서로의 노하우를 공유한다. 자신의 경험을 나누면서 공유의 즐거움과 성장감을 느낀다. 이렇게 확장된 자기효능감을 상담사에게 심어주는데 활용한다.

셋째, Micro Learning Contents를 통한 Self-Learning을 촉진해야 한다.

코로나 이후 온라인 교육이 확산되는 요즘, 전세계적으로 Micro Learning contents가 급부상하고 있다. 2025년까지 72%의 인터넷 유저들이 인터넷을 접속할 때 스마트폰만 쓸 것이며, 43%의 직장인은 온라인 학습에 접속할 때 스마트폰을 활용한다는 통계가 있다. Micro Learning contents는 Mobile Learning에 최적화된 방식이다. 10분 내외의 짧은 시간 동안 현장의 관심사에 맞는 필요 내용만 골라서 학습하게 하는 것이 Micro Learning contents다. Micro Learning contents는 핵심 개념을 반복해줌으로 기억하기 쉬우며 당장 필요한 내용에 바로 답변을 받을 수 있다. 이에 윌토피아는 올해 CXon이라는 컨택센터 전문 Micro Learning contents 플랫폼을 구독형으로 서비스한다. CXon에는 컨택센터에 특화된 10분 내외의 Micro Learning contents가 400여 개 수록되어있다. 뿐만 아니라 매월 컨택센터 현장 요구와 구독자의 요청을 반영하여 contents를 업데이트 한다.

20세기는 노동하지 않는 자가 가난했었다면 21세기는 공부하지 않는 자가 가난해진다는 말이 있다. 컨택센터의 기술적 변화와 고객요구의 변화를 고려할 때 컨택센터 구성원의 역량 혁신은 선택이 아니라 필수다. 컨택센터 구성원의 역량 개발 없이는 새로운 기술을 도입하건, 채용 광고비 들여 신입직원을 채용하건 밑 빠진 독에 물 붓기다. 컨택센터 혁신을 위해 이제 기술에 쏟아 부었던 예산의 1%만이라도 컨택센터 관리자 육성에 투자하자.

(자료 : 한국컨택센터산업협회)