아웃바운드 컨택센터는 기업의 매출을 증대시킬 수 있는 중요한 센터이지만 디지털 시대에 걸맞지 않게 변화의 속도가 느린 데다 고객들은 갈수록 전화를 받지 않는 등 담당자의 고민은 깊어가고 있습니다. 아웃바운드 컨택센터의 문제점과 그 해결책에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

인바운드, 아웃바운드 비교

컨택센터의 업무는 크게 인바운드와 아웃바운드로 나눌 수 있습니다. 인바운드는 고객으로부터 걸려온 전화를 응대하고 예약, 상담문의, 불편접수 등을 하는 업무입니다. 고객의 요구를 빠르고 정확하게 응대 하는 것이 주요 목적이며, 주요 성과 지표는 서비스레벨, 평균 응대시간, 통화시간 등 입니다.

아웃바운드는 홍보나 정보제공을 위해 기업이 고객에게 전화를 거는 행위이며, 주요업무는 Telemarketing, Happy call 등 입니다. 이를 통해 신규고객 유치를 하고, 기존 고객에 대한 이탈을 방지하며, 고객에게 부가 상품을 판매합니다. 즉, 아웃바운드 센터의 운영 목적은 기업의 매출 증대에 있으며 주요 성과지표도 콜 당 비용, 판매건 당 비용과 같이 주로 비용에 대해 기업들이 관심을 가지고 있습니다.

기업의 매출증대를 위해서는 고객의 통화연결율을 높여야 하는데 아웃바운드 컨택센터의 고민은 고객들은 점점 더 아웃바운드 전화를 잘 받지 않는다는 것입니다. 발신자 안내 서비스로 인해 판매 및 보험권유와 같은 통화의 목적이 노출된 경우가 많아 그로 인해 고객은 더 전화를 잘 받지 않습니다. 기업의 아웃바운드 관리 측면에서는 고객이 아웃바운드 전화를 좋아하지 않기 때문에 고객의 경험보다는 기업 중심의 매출, 상담사 생산성과 같은 성과중심으로 관리하고 있습니다. IT인프라운영 측면에서도 채팅, 이메일과 같은 멀티 채널을 활용하더라도 각각의 개별적인 솔루션을 가지고 독립적으로 운영됩니다. 이로 인하여 고객정보 공유 및 연계가 부족하고, 아웃바운드 업무의 연속성을 보장하기가 힘듭니다.

<아웃바운드 컨택센터의 고민>

시대의 변화에 따라 인바운드 고객센터의 경우에는 음성, 문자, SNS와 같은 채널을 개별적으로 운영하는 멀티채널에서 각각의 채널이 통합 운영되는 OMNI채널 형태로 발전하였습니다. 최근에는 4차 산업혁명으로 인하여 AI/빅데이터를 활용한 챗봇, RPA와 같은 선진화된 기술도 활용이 되고 있습니다. 반면, 아웃바운드 컨택센터는 동일하게 음성, 문자, SNS를 활용하고 있지만 각각의 솔루션이 개별적으로 운영되는 멀티채널 환경이며, 주력 채널은 여전히 음성위주로 운영되고 있습니다.

<시대의 변화에 따른 컨택센터의 변화>

모바일서비스와 인공지능 발전에 따라 디지털이 일상이 된 지금, 아웃바운드 컨택센터에도 변화가 필요한 시점입니다.

AVAYA POM의 소개

아웃바운드 컨택센터의 3가지 고민을 해결하고 디지털 시대에 걸맞은 고객 경험 향상을 통해 궁극적으로 기업의 매출의 증대를 가져올 수 있는 솔루션을 소개하고자 합니다. 그 주인공은 바로 Avaya의 Omni채널 아웃바운드 솔루션인 POM(Proactive Outreach Manager)입니다. POM의 주요기능을 하나씩 알아보도록 하겠습니다.

첫 번째, 기존 음성 채널뿐만 아니라 디지털 채널과의 통합이 가능합니다.

각각의 채널이 솔루션 별로 분리 구성된 환경에서 POM을 통해 통합된 아웃바운드 컨택센터 환경으로 구현할 수 있습니다. 그로 인하여 기존 음성 채널 뿐 아니라 Email, SMS, 콜봇과도 통합이 가능합니다. POM을 이용하여 고객에게 디지털 채널에 대한 셀프서비스를 제공하며 기존 음성으로 운영되던 콜봇, 상담사와도 유기적으로 운영이 가능합니다. 즉, 고객은 콜봇을 이용하여 셀프서비스를 진행하다 전문적인 상담이 필요할 때만 상담사와 음성으로 통화하는 형태의 채널간 연계 구성을 할 수 있습니다.

< AVAYA POM 기능 - 채널 통합>

두 번째, 고객별 맞춤전략을 수립하여 채널 별 발신 전략을 수립할 수 있습니다.

리스트로부터 고객의 선호 채널을 추출하고 그 채널로 발신이 가능합니다. 예를 들어, 고객이 상담신청을 한 경우 아웃바운드 센터에서 전화를 걸게 되는데, 고객은 전화를 안받는 경우도 많습니다. 그럴 때 미리 알림 톡이나 문자로 다시 전화 하겠다고 알려주며 고객이 선택할 수 있는 옵션을 3개를 줄 수 있습니다.

첫번째는 고객이 지금 당장 전화를 연결할 수 있게 하는 겁니다. 하지만 지금은 상담사가 다른 전화를 받고 있을 것이기 때문에, 급한 고객을 위해 상담사 자원이 필요 없는 콜봇 요청을 선택할 수 있게 합니다. 그리고 두번째는 시간을 선택할 수 있게 합니다. 전화시간 변경하기를 누르면 중간의 화면처럼 모바일 웹 화면이 뜨면서 시간을 선택할 수 있게 해주며, 변경된 시간에 전화가 오게 됩니다. 그리고 마지막은 아무것도 선택하지 않는다면, 기존에 지정된 시간에 전화가 오게 됩니다.

<AVAYA POM 기능 - 고객 맞춤 전략 구현>

세번째, AVAYA POM은 통합통계, 모니터링, 로그분석 등의 Omni채널 통합 운영 환경을 제공 합니다. 각각의 채널이 개별적으로 운영된다면 채널 별 발신 이력 관리, 모니터링환경이 분산되어 있으며 그로 인해 통계의 정합성, 채널 연계에 대한 Trouble Shooting(시스템에서 발생하는 복잡한 문제들을 종합적으로 진단해 처리)에 대한 어려움이 발생할 것입니다. POM을 통하여 인프라 관리를 효율적이고 통합된 형태로 운영할 수 있습니다. 또한, 구글 AI엔진, 뉘앙스의 STT/TTS엔진과도 POM 관리 페이지 내에서 연동 화면을 제공하여 손쉽게 연동이 가능합니다.

<AVAYA POM 기능 – 통합 운영 환경>

AVAYA POM 활용 가능 사례

POM의 기능을 활용하여 산업별로 Omni채널 아웃바운드의 다양한 활용이 가능합니다. 먼저, 전통적으로 아웃바운드를 많이 활용하는 보험, 은행, 채권회수와 같은 업무에 사용 가능한 사례를 알아보도록 하겠습니다.

자동차보험업계를 예를 든다면, 고객은 모바일 앱을 통해서 자동차 보험 견적을 진행하다 미완료된 상태로 두었습니다. 자동차 보험사는 미완료된 고객들의 리스트 수집하여 POM을 이용하여 추가 상담을 원하는지를 콜봇을 통해 1차 안내를 할 수 있습니다. 그러나 대부분의 고객은 전화를 받지 않고, 이럴 때 SMS를 통하여 고객에게 좀더 나은 프로모션을 제시할 수 있습니다. SMS를 통해 접수된 상담 요청 건은 POM 자동 발신 시스템으로 전송되고 재 발신 전략을 이용하여 상담사와 통화 할 수 있습니다. 잠재고객의 needs를 파악하여 고객에게 상황에 맞는 알맞은 채널을 통해서 연락을 시도를 하는 형태의 활용이 가능합니다.

<AVAYA POM을 자동차 보험에서 활용한 사례>

고객 상황에 따라 단계별로 채권 추심에서 활용이 가능합니다.

상환 예정 1주일전에 상환 금액과 출금 일자에 대해서 SMS를 통하여 미리 간단하게 안내를 하고, 상환 일자 하루 전에는 콜봇으로 상환금액이 출금되지 않을 경우에 대한 불이익을 안내 할 수 있습니다. 실제 단기연체가 발생한 이후부터는 POM의 자동발신 시스템을 사용하여 전화를 하고, 연결된 콜에 대해서만 상담사가 채권 추심을 하는 형태입니다.

<AVAYA POM을 채권추심 활용한 사례>

은행에서도 단순하고 반복적이며 정형화된 금융상품 만기 안내와 같은 업무에 콜봇을 활용하고, 상담사는 고객이 필요 시에만 연결하는 형태로 상담사의 생산성을 이끌어 낼 수 있습니다.

<AVAYA POM을 은행에서 활용한 사례>

이외에도 카드사, 서비스업에서 SMS나 콜봇을 이용하여 고객에게 미리 사전안내하고 실제 상담사가 필요한 경우에만 상담사를 연결시키는 형태의 캠페인을 통해서 상담사의 생산성과 고객만족을 이끌어 낼 수 있습니다.

AVAYA POM을 활용한 기대효과

그렇다면 POM을 업무에 적절하게 활용한 경우에 대한 아웃바운드 컨택센터 성과에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

<AVAYA POM의 기대효과>

첫번째, 디지털 채널을 통한 상담사의 개입을 최소화함으로서 비용절감을 이끌어 낼 수 있습니다. 아웃바운드 상담센터를 유지하는 가장 큰 비용은 상담사 인건비일 것입니다. Omni채널 아웃바운드 솔루션 POM을 통해 디지털채널을 통한 셀프서비스는 늘리고 상담사 개입은 줄여 나갈 수 있을 것 입니다.

두번째, 고객에게 충분한 사전 안내, 선호채널 반영 등으로 고객 응답률을 향상 시킬 수 있습니다. 고객이 기존에 아웃바운드 전화를 잘 받지 않았던 이유는 통화의 목적과 설명이 충분하지 않았기 때문입니다. 사전에 SMS/알림 톡을 통해서 고객에게 연락한 이유와 고객이 선호하는 채널로 변경하는 방식을 통해서 고객 응답률 향상이 가능합니다.

세번째, 고객은 차별화된 고객 경험을 통해서 해당 기업에 대한 이미지 및 충성도가 높아지게 됩니다. 기업에 대한 이미지 및 충성도가 높아지게 됨에 따라 고객 이탈을 막고 upselling 하는 기회가 많아지게 될 것입니다.

고객을 유지 하고 기업의 매출을 상승시킬 수 있는 첫걸음은 고객감동 입니다. 기존의 기업 중심의 일 방향의 아웃바운드 보다는 Omni채널 아웃바운드 솔루션을 활용하여 고객과 소통하고 고객을 배려하는 아웃바운드 컨택센터로 거듭 나야 할 것 입니다. ECS텔레콤의 기술력과 AVAYA POM 솔루션을 통하여 여러분을 성공적인 아웃바운드 컨택센터로 이끌어 드리겠습니다. Omni채널 아웃바운드 컨택센터 지금 바로 시작할 때입니다.

(자료 : 한국컨택센터산업협회)

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