인공지능 챗봇 및 빅데이터SW 기업 와이즈넛은 신한은행 AI 금융 파트너 ‘오로라(Orora)’의 지식품질관리 고도화를 통해 고객 편리성과 답변의 정확성 두 마리 토끼를 잡았다고 13일 밝혔다.

와이즈넛이 진행한 이번 지식품질관리 개선 고도화에는 ▲지식관리도구를 통한 품질관리 개선 ▲지식분류체계 정비를 통한 품질 개선 ▲업그레이드된 신규 개인화 서비스 제공 등의 기능이 추가됐다.

와이즈넛은 이번 고도화를 통해 인공지능 챗봇의 답변 지식 품질을 안정적으로 관리할 수 있도록 운영체계를 마련하고, 답변의 정확도를 향상시킬 수 있는 신뢰성 검증 평가도구를 추가 도입하여 내부 지식 관리 체계 개선에 주력했다.

특히 본 고도화에서는 업계 최초로 지식품질개선 운영을 위한 정답유사율, 엔진적합률, 체감정답률 등의 새로운 개념이 도입됐다.

이로써 신한은행은 매일 3만 건 이상의 챗봇 상담이력을 전수 조사함과 동시에 고객의 챗봇 이용에 따른 정답유사율, 엔진적합률 등 확률 통계를 상시 모니터링할 수 있어 지식 품질 개선 및 답변 정확도가 향상됨을 확인했다.

이러한 프로세스를 통해 현재 오로라는 사용자 질의에 따른 답변 응답률을 평균 97%로 유지 중이며, 모호한 질문에는 질의 의도를 분석하여 유사 답변을 제공하는 방식을 통해 95% 이상의 정확도 높은 답변을 제공한다.

뿐만 아니라, 사용자별 개인화 서비스인 ‘MY 서비스’ 기능이 새롭게 추가된 점이 눈에 띈다.

MY서비스는 개인별 나만의 챗봇 메뉴를 커스터마이징할 수 있는 △MY CHAT, 최근 질문 조회 및 자주 묻는 질문을 스크랩하는 △MY 지식, 맞춤형 상담이 가능한 △MY 상담 메뉴로 구성되어 사용자 중심의 편의성을 강조하였고 고객 만족도를 대폭 향상시킬 것으로 기대하고 있다.

강용성 와이즈넛 대표는 “신한은행 AI챗봇은 금번 고도화를 통해, 보다 정교한 지식관리 및 구축이 가능해졌고 이는 곧 사용자 질의에 대한 응답률과 정확도 향상에 기여했다”라며, “향후 인공지능 챗봇 서비스를 지속적으로 고도화하여 금융 업무에 특화된 차세대 금융 어시스턴트 구현을 위해 노력해나갈 것”이라고 말했다.