인공지능(AI) 스타트업 아이컴시스는 자사가 개발한 음성 기반 대화형 AI솔루션이 컨택센터 상담업무는 물론 다양한 고객센터에 활용되고 있다고 13일 밝혔다.

이와 관련 정기택 아이컴시스 대표가 지난달 30일 열린 '인공지능(AI) 차세대 컨택센터 컨퍼런스(AICC 2021)'에서 컨택센터를 대상으로한 AI솔루션 적용 사례 소개 이후 컨택센터로부터 상담업무에 적용 문의도 늘고 있다고 회사측은 덧붙였다.

특히 아이컴시스의 ‘주소봇 솔루션’은 KT, GS홈쇼핑, NS홈쇼핑, 맥도날드, 씨엔티테크, 평택시 등에서 도입, 적용하고 있다.

‘주소봇 솔루션’은 배송지 주소 또는 배달 가능 주소를 말하면 대한민국 주소 체계 정보에 해당하는 데이터만을 추출 및 치환, 방문 가능한 주소 여부를 판단하고 판단 결과에 따라 추가 질의 또는 확인된 주소를 제공하는 것이다.

아이컴시스는 또 AS서비스 신청, 배달주문, 민원접수 신청 업무에 필요한 항목을 시나리오로 구성, 솔루션을 개발하고 있다.

상담사를 대신해 무인 접수봇이 고객과 대화를 통해 서비스할 수 있도록 ‘말로 하는 무인접수 서비스’, 콜 폭주로 상담사와 통화가 어려울 경우 상담사 연결 대기 없이 무인으로 서비스를 신청할 수 있도록 지원하는 ‘무인 접수봇 솔루션’이 대표적이다.

또 별도 솔루션 설치 없이 스마트폰을 사용하는 현장 직원 또는 고객과 통화하면서 영상 공유, 문서 공유, 코칭 등 영상상담 기능을 제공하는 ‘영상상담 솔루션’도 갖추고 있다.

아이컴시스는 고객과 상담사의 음성 대화를 상담 가이드봇이 모니터링해 고객 니즈(Needs)에 맞는 적정 상담가이드를 추천해주는 솔루션 ‘상담 가이드봇 솔루션’도 개발했다.

뿐만 아니라 기업에서 운영하고 있는 콜 인프라의 의존도를 최소화해 솔루션 도입 비용부담을 경감시키면서 적정 서비스 품질을 확보 할 수 있도록 공통 ‘음성봇 기반기술 솔루션’ 모듈을 개발, 공급하고 있다.

이들 솔루션들은 이미 대기업 및 공공기관에도 활발히 적용해 사용중이라고 아이컴시스측은 설명했다.

정기택 아이컴시스 대표는 "컨택센터 관련 기획에서부터 설계 및 실무까지 인공지능 기반으로 디지털 트랜스포메이션(DX)할 수 있는 기술력은 모두 갖췄다"며 "코로나 19로 인해  위축됐던 컨택센터 업계에 활기를 불어넣을 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.